汽车保险理赔培训资料.ppt

学习任务7汽车保险理赔 学习目标 1.知识目标：了解汽车保险与理赔的含义 熟悉汽车保险理赔的特点和流程 掌握现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。 学会车辆损失确定、人伤赔付费用确定等 学会核赔的流程与主要内容 2．能力目标: 能够清楚汽车保险理赔的内容，并能够按规定流程进行现场查勘 能够对保险理赔相关单证进行正确填写。 能对优秀的保险案例进行分析，借鉴其查勘的经验，服务于本职工作； 3．态度目标：用丰富的汽车保险知识武装自己，不断地提高自身的业务素质，以专业和服务于客户的的姿态开展理赔工作，创设和谐的汽车保险理赔氛围，以高超的服务质量实现双赢。 重点难点 汽车保险理赔的特点和流程 现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。 车辆损失确定、人伤赔付费用确定等 核赔的流程与主要内容 项目7.1 报案 【情境导入】 某日，王某驾驶车辆在某市的某路段，在拐弯时与台阶相撞，造成前保险杠破损，前雾灯破裂，该车已在保险公司投保。 讨论：王某撞车后应如何处理？向保险公司报案后保险公司应如何接报案？ 【理论引导】 汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。 一、报案的方式 报案是指被保险人在发生了保险事故之后通知保险人，要求保险人进行事故处理的过程。 二、 报案登记 1.报案记录 2.填写出险报案记录 3. 安排查勘 4. 立案 5. 接报案示例 5. 接报案示例 下面以一起简单的单方事故示例，讲解接报案的询问主要内容和相关话术。 客服：您好，××保险公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户：你好，车子出了点事故，需报案。 客服：好的，麻烦您提供下你的保单号码。 客户：× × × × × × × × ×（客户提供保单号码）。 客服：请问标的车主是陈× ×先生吗？是× ×车吗？车牌号是× ×？（根据提供的保单号系统内可以查看相关承保及标的信息）。 客户：对的。 客服：请问您怎么称呼？您的联系电话是多少？ 客户：陈× ×，137× × × × × × × ×（根据客户提供录入系统）。 客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？ 客户：出险驾驶员是张× ×，电话是137× × × × × × × ×（根据客户提供录入系统）。 客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪里？ 客户：出险时间是× ×，出险地点是× ×（根据客户提供录入系统）。 客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？ 客户：现场报案，还没有报交警（根据客户提供录入系统）。 客服：请问事故出险原因是什么？ 客户：不小心撞了路边的隔离墩（根据客户提供录入系统）。 客服：请问事故有哪些损失？标的车损部位是什么地方？是否有三者损失？是否有人伤？ 客户：只有标的车损，前部受损，三者无损伤，无人伤（根据客户提供录入系统）。 客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？ 客户，我现在还在现场，可以直接打我电话。 客服：好的。陈先生，我再和您核对下案件信息：您的联系电话是× ×。您的报案我们已经受理，报案号后四位是× × × ×，请您记录，公司查勘人员将在5min内与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，如公司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问您是否还要其他帮助？ 客户：好的，没有。 客服：好，谢谢！感谢您的来电，再见！ 项目7.2现场查勘 【情境导入】 2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘。 讨论：小李在去现场前应做哪些准备？小李到现场后应做哪些工作？具体如何做？ 一、保险事故现场及事故类型 1、保险事故现场 2、事故现场的分类 （1）原始现场： （2）变动现场： （3）恢复现场 3、事故类型 二、 现场查勘 1、派工受理 2、事故现场查勘 三、拍摄事故现场照片 1、事故现场拍摄的基本要求 2、定损核价照相内容 （1）现场方位、概览、中心（重点）、细目照相； （2）现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相； （3）道路及交通设施、地形、地物照相； （4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格（编码）照相； （5）车辆检验 （车架号、发动机号）、两证（行驶证、驾驶证）检验照相。 3、定损核价照相步骤 现场方位 → 现场概貌 → 重点部位 → 损失细目 4、定损照相原则 （1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况； （2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹； （3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。 总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任