感知服务质量与满意度对研究生购物行为影响.docx

摘要全球经济增长和技术进步，影响着人们进行传统或现代采购时考虑服务和满意 摘要 全球经济增长和技术进步，影响着人们进行传统或现代采购时考虑服务和满意 因素的行为。本文的目的是探讨22—26岁研究生的购买行为及服务质量和满意度对 传统及现代采购的影响。科技的发展影响着大多数研究生的购买行为，甚至影响着 仍在传统购买的少数人。他们仍注重产品质量，而不是对服务质量的满足，尤其是 对于花费更多而买到的产品。 本文采用定量的研究方法，采取调查问卷的方式，调查了100位关注购买满意 度并已经毕业的研究生。本文论述了消费者行为、价格以及感知服务质量等相关理 论，探讨了关注购物行为中的顾客服务质量和满意度，阐述了衡量服务质量和满意 度的相关财务指标以及提出了建议措施，最后阐述了论文研究中仍存在的不足。 第一章引言 1．1 背景 1．1．1 关于中国 2015年，全球经济日益具有挑战性，经济走势在一些方面与世界大型企业联合 会发布的全球经济展望有显著变化。这在很大程度上是全球经济波动及不确定性风 险较大的结果。其他主要的新兴市场将继续增长，但其步伐将取决于石油价格下跌 和汇率贬值带来的实际影响，以及改革议程的进展。亚洲和非洲的发展为建立可持 续增长模型提供机会，但也带来了经济、法律和体制方面的挑战。亚太地区虽增长 速度减慢，但仍处于领先水平，成为全球生产中心。 大量的购买交易产生出许多新行为。各地相互竞争以获取更多客源，而吸引顾 客的方法之一就是提高服务质量。如今丰富和个性化的购物体验将不再局限于量身 定做的产品。零售商找寻更多的办法让每位客户都拥有独特和难忘的体验。技术的 万方数据 革新提升顾客购物体验的满意度。中国作为一个拥有13亿人口规模的大国，互联网 革新提升顾客购物体验的满意度。中国作为一个拥有13亿人口规模的大国，互联网 使用率远高于世界平均水平。 201l一2014年中国经济持续增长，人均GDP从5414美元增至7585美元。消费 者可以去往各地挑选商品，他们需要全面了解库存和定价。中国互联网络信息中心 在2013年1月发表报告指出，男性网民占56％。由于中国大多数人外语技能不高， 人们大多浏览中文网页。 在中国，一大批互联网使用者网购成瘾，他们每年花费1万元人民币网购。大 学生协会(2011)研究指出93％的大学生购物时把价格当作首要考虑因素。过去几 年，品牌使用社交媒体、推销以及开发网络店铺的方式销售产品。由于网上挑选商 品方便，支付快捷，网络用户更喜欢网购。 1．1．2服务质量 美国营销学家帕拉休拉曼等人在1991年提出了服务质量差距模型，5GAP模型 是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务 之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行 弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差 距3——未按标准提供服务；差距4一服务传递与对外承诺不相匹配。 1．1．3满意度 满意是指意愿得到满足。Mostaghel(2006)指出：若将满意解释为“不出 错”，那公司无法仅靠自身减少投诉。期望值低的顾客更容易获得满足。 顾客满意是企业得以持续发展的重要条件之一。J．D．Power(2004)研究得出， 在汽车行业五年内提高顾客满意度使得股东价值增加52％；反正，降低28％。claes FomeU研究得出在2008年金融危机，公司在顾客满意度高时股票下跌33％，满意度 低时下跌55％。Lestari(2009)指出，顾客满意度在任何经济条件下都会带来影 响。 万方数据 1．1．4采购采购指通过交换获取物料和服务的购买行为。最初对于公司来说，采购只起战 1．1．4采购 采购指通过交换获取物料和服务的购买行为。最初对于公司来说，采购只起战 术性作用，专注于交易和低廉的价格。随着时间推移，采购员及采购部门已发生显 著改变，其功能己具有战略性意义(Wendy，2013)。 1．1．5经济能力 本次研究中，采购，服务质量，价格，消费者行为都与个人经济能力相关。个 人理财是种财务管理方式，个人或家庭需要获得、预算、存储和花费货币，同时需 考虑应对各种金融风险及未来的生活事件。财务能力是指个人管理并掌握其财务的 能力(TayIor，2011)。Xiao(2013)揭示，有丰富财务知识的消费者对其经济条件 满意度更高。 1．2研究目标 本文的研究目标是理解研究生采购行为如何被服务质量和满意度影响，还将探 讨当代年轻人的新型采购模式，并将探索产品采购与经济能力之间的关系。 1．3研究结构 第一章介绍研究背景。第二章介绍相关理论基础。第三章介绍研究方法，阐释 数据，样本，研究设计和细节。第四章分析数据和图表说明。第五章作进一步研究 和总结。 1．4研究的问题 经济能