沈阳韩百商场服务礼仪培训.pptVIP

（五）与客户交谈过程 中的礼仪礼貌 一、服务语言规范 文明五句 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 二、交谈礼仪 一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动， 是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。 二、交谈应注意的问题 （一）交谈的语言、 总要求:文明、礼貌、准确、规范 （服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美，话语清晰） （二）交谈的话题 得体的话题往往是双方感兴趣的 （三）交谈的态度 应充满自信、真诚热情、不卑不亢 （四）交谈的气氛 轻松、愉快、生动活泼 三、交谈技巧 双向共感 神态专注: 表情要认真(目视对方，全神贯注); 动作要配合； 语言要合作. 施辞委婉 礼让对方 适可而止 表情自然、温和礼貌 四、语言的其他要求 １．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐； ２．不得漫不经心，合适的符合与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语； ３．不卑不亢，应使用请求、建议、劝告式的语言； ４．谈话不能触及对方的弱点和短处； （六）对客服务艺术与技巧 一、经营服务技巧三部曲 一.看你代表谁？ 站在顾客的角度考虑问题 做到善解人意；虚心听取顾客意见 二.细节是关键 三.永远的“目标” １．突出服务独特卖点 你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的． 为顾客省钱； 消除顾客的后顾之忧； 为顾客带来额外利润； 为顾客提供方便； ２．保持与顾客的联系 寄给每个客户感谢卡以及对客户有益的咨讯； 快速掌握问题，并快速处理问题； 立刻回电； 决不失言； 保持联系 ３．多考虑解决顾客问题的最佳方案 站在顾客的角度解决问题； 既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定； ４．对顾客决不说“不” 决不对顾客说“不”； 顾客离开时，必须是满意的 上帝存在于细节之中 １．让顾客容易找到你； ２．熟记顾客的长相；（客史档案） ３．向顾客做调查问卷；（海尔） ４．处理顾客抱怨的六大步骤： a.倾听　　（闭嘴） b.道歉（态度诚恳，诚心道歉） c.立即重述 d.同理心 e.赔偿 f.务必确定顾客是满意的 投诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 ?? 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 客户投诉处理过程 步骤一：听对方抱怨 ?? 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。 首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 步骤二：分析原因 　聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。 经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 ?? 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： ?? 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 ?? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 ?? 由于产品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见 步骤三：找出解决方案 ?? ?如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。 步骤四：把解决方案传达给客户 ?? 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 ?? 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 ?? 为了