宾客投诉技巧处理.pptVIP

第一章 一、投诉是基层管理工作质量和效果优劣的具体表现，是提高基层管理水平的推动力。 对于一线服务部门而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对于后勤部门而言，基层管理的主要对象是在协同一线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求的过程中的工作质量。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量和效果优劣的具体表现。 二、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨，甚至是生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况。 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。 还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。 第二节 投诉产生的原因 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利。宾客与酒店的关系是买家和卖家的关系，同时也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非物有所值时，就会产生投诉。 1、消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求 2、员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失 3、部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力 4、对客人尊重程度不够 5、服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相距甚远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。这些都是客人方面这些都是投诉产生这些都属于客人方面的原因。 案例分析————“吃一百返三十” 一次，小张与几位要好的朋友出去吃饭，在一家餐厅他们无意间发现有“吃一百返三十”的优惠活动。在用餐结束准备付账时，被告知这项优惠活动早在半个月之前已经结束了。本以为可以得到差不多一百二十元的返券，但是现在什么都没有。随即，他们仔细查看从餐厅前台拿到的宣传品才恍然大悟，原来在宣传品的最下边有一行对活动期限进行了说明。后来他们还是找到餐厅的负责人，就此事进行了沟通，餐厅负责人接受了他们的建议，并将剩余的宣传品及时处理了，才避免更多人的误解。 二、 对酒店服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件延迟送达，耽误客人大事等。 四、对酒店设施设备的投诉 客人因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而感觉不便，继而向酒店投诉。如客房空调不能正常工作、卫生间下水不通畅，房间有异味，宴会相关配套设备不完善或缺失等（租用会议室的客人，在所有与会人员到齐后，却由于投影仪不能正常工作而拖延开始的时间而引起客人投诉）。 五、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。食品清洗不干净，食品未熟、变质，菜品中出现异物，怀疑酒水假冒伪劣等，均可能引起投诉。 六、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 七、对酒店其他方面不满的投诉 服务员行为不检、违反有关规定向客人索要小费，损坏、偷拿客人物品；客人对酒店价格有争议；对酒店周边环境、治安保卫工作不满意；对酒店管理人员的投诉处理有异议等。 第二节 投诉的形式 一、 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店的过错引起自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 二、不向酒店而向订房中心、旅行社投诉 选择这种投诉渠道的大部分是那些由旅行社或订房中心等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行社或订房中心投诉，这样对自己更有利，更容易推进事件的解决，从而获得补偿。 三、向消费者协会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 四、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉 这类客人希望借助政府部门的监督管理作用，促使酒店尽快解决问题，达到目的。 五、 运用法律诉讼方式起诉酒店 这一类投诉可以说是最为严重的投诉。任何一家酒店都不愿意与客人对簿公堂，无论是对酒店的正常运营，还是酒店的客户资源都是不小的损失。多数客人通过诉讼方式起诉酒店都是由于已经通过其他方式投诉但并未得到满意解决，继而采