导游规程与技巧期末复习大纲.docVIP

远程教育学院期末复习大纲模板 课程名称 导游规程与技巧 教 材 信 息 名称 导游业务 出版社 高等教育出版社 作者 杜炜，张建梅 版次 2006年版 一、客观部分：（单项选择、判断） 从在线练习题中选取题目。 二、主观部分： （一）、名词解释 1、导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。 3、地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 4、接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 5、技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。 6、导游语言是导游员对旅游者进行导游讲解、传播文化，与旅游者交流思想、实现沟通的富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。 7、态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。 8、类比讲解法是指导游员在讲解过程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比较，使旅游者感到亲切，便于他们理解，达到类比旁通的导游讲解方法。 9、突出重点讲解法是指导游员在导游讲解时要有的放矢，避免面面俱到，做到轻重搭配、详略得当、重点突出的讲解方法。 10、虚实结合讲解法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。 11、个性化服务是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。 12、OPEN票为不定期机票，需事先持机票和护照至航空公司订日期、航班和机座，有效期为自购票之日起一年。 （二）、简答 1、旅游团在王府井购物时，一位游客突然发现自己身上的钱包被偷走了，这时导游员应如何处理？ （l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关； （2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系； （3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告； （4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。 2、地陪导游员上午十点去首都国际机场接团，到达机场后得知该航班将晚点四个小时，地陪应如何处理？ （l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜； （2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间； （3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，对修改事宜做好落实工作。 3、地陪如何防止发生错接旅游团的事故？ （l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待； （2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系； （3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断，上前询问，认找旅游团； （4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国家或地区、组团社名称、领队及全陪或旅游者姓名、团号、人数等。 4、在夜间，住宿的饭店发生火灾，全陪应怎么办？ （1）镇定地与领队协调行动； （2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散； （3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救，用湿毛巾捂住嘴，顺墙根爬行； （4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带； （5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难，设法使旅游活动继续进行； （6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。 5、当遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？ （1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分； （2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒； （3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认； （4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。 6、由于在旅游旺季机票紧张，接待社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，这时地陪应该怎么办？ （1）首先求得全陪和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持； （2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度； （3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上平和地接受这一事实； （4）充分利用时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和下一站接待社； （5）若旅行社领导同意，晚上加餐，或向旅游者赠送小礼品，以示歉意。 7、如果游客向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理？