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导游部规章制度汇编 杭州假日旅行社有限公司 2008.1 目 录 1、首问责任制 …………………………………… 1 2、职场十准则 …………………………………… 2 3、人事晋级制度 ………………………………… 3 4、经理、职员任职条件 …………………………… 5 5、经理、职员职责与考核标准 ………………… 7 6、导游带团操作流程 …………………………… 10 7、出境游服务流程与标准图 ……………………… 17 8、全陪服务流程与标准图 ……………………… 20 9、地陪服务流程与标准图 ……………………… 23 10、旅游安全警示录 ……………………………… 26 11、2008年度业务考核指标 ……………………… 27 12、突发事件应急预案现场处理流程图 ………… 28 13、合同管理制度 ……………………………… 29 首问责任制 一、本制度适用公司全体员工。 二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。 三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。 四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。 五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。 六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。 七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。 八、违反上述规定者，按公司有关规定予以处罚。 — 1 — 职场10准则 1、结果证明价值 —— 以结果证明自己的价值，职场上没有苦劳，只有功劳。 2、责任造就人品 —— 永远的责任心证明自己的人品；忠诚于事业，坚守承诺。 3、能力解决问题 —— 永远把解决问题的技能作为核心能力，而不是把知识丰富作为核心能力。 4、重视日常细节 —— 注意日常行为的细节，随意永远是职业人的大敌。 5、耐心对待客户 —— 在与客户打交道的过程中保持主动和耐心，绝对不能不耐烦。 6、遵守公司规范 —— 把公司规范视为不可逾越的权威；逾规不等于勇敢和创新。 7、团队利益为重 —— 以公司和团队的利益为重，仅仅关注自己一定难以成功。 8、精确时间观念 —— 保持精确的时间观念，没有时间观念就是没有职业感。 9、沟通解决一切 —— 将沟通能力视为不断修炼的课程，相信沟通能够解决一切问题。 10、行为始终如一 —— 追求行为始终如一，虎头蛇尾是死敌。 — 2 — 人事晋级制度 为提高公司中层干部管理水平，体现中层干部较高的综合素质，按照国家有关干部、人事政策，结合公司实际，制定本制度。 一、本人事晋级制度特指中层干部任免制度；中层干部指在本公司建制设立的各部门中担任正职与副职的行政负责人（不含公司虚设机构中担任的职务）；副总经理及兼任部门经理的副总经理不在此例。 二、中层干部聘任，实行 “能者上、庸者下”的用人机制，不搞终身制。采取竞聘制，由总经理按一定程序聘任。 三、中层干部任期一般为二年，每年述职一次，述职未能通过者，由总经理予以免职。 四、出现下列情形之一时，总经理将聘任相应职位的中层干部： 1、部门中缺少或需增加行政负责人的； 2、中层干部正常换届的； 3、中层干部在任期内被免职的； 4、中层干部解除劳动合同的。 五、中层干部的聘任，应遵循“德才兼备”原则，符合其— 81 — 拟任职位的任职条件,具备总经理倡导的企业文化修养。具体要求将以文件形式公布。 六、公司将不拘一格地选拔中层干部候选人，采取部门现任行政 — 3 — 负责人举荐、群众推荐、本人自荐、总经理（副总经理）直选等多种方式。 七、员工晋升的基本条件：对公司认同，与公司风雨同舟；以你服务或效力的各类各级对象的标准要求自己，主动把事情做在前面；善于学习、善于思考，敢对事情负责，敢于说“不”；执著追求目标，严格执行计划；积极工作，努力创新；主动与他人团结协作，坦然面对错误。 八、公司鼓励广大员工通过各种途径提高学历，锐意进取，不断增强自身综合素质，树立爱岗敬业精神，发扬团队协作精神，并将这些员工中的精华充实到中层干部队伍里来，在为公司争创荣誉与业绩的同时，也获得自身价值的提升。 —