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企业行为制度规范 总 则 　　企业行为系统（Behavior Identity，简称BI）是理念识别系统的具体表现，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，是一种全方位、整体性、动态化的行为系统。企业通过经营活动、管理活动、社会公益活动来传播企业的精神与思想，达到树立良好企业形象的目的。 　　行为识别系统对企业内部而言，主要通过教育、培训、管理等方式，统一员工的思想作风、价值观和言行，使企业理念成为全体员工的共识，并明确全体员工的行为规范。对企业外部而言，主要通过公共关系、市场行销、广告宣传、参加社会文化事业和公益事业等手段进行传播。 第一部分 行动纲领 一、客户服务管理 1. 客户至上的理念 2. 高效专业的团队 3. 健全的管理体系 4. 即时的评估监控 二、客户服务操作 1. 职业化客服形象 2. 标准化客服语言 3. 专业化客服技巧 4. 规范化客服礼仪 5. 一体化客服流程 6. 超值化客服体验 三、客户服务范围： 1. 全员服务 2. 全程服务 3. 全面服务 四、客户服务精髓： 1. 时效 2. 换位 3. 细节 4. 责任 5. 教育 第二部分 企业行为准则 　　 　　行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。 　　一、员工职务行为准则 　　1. 爱企敬业：热爱公司，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，精一行；恪守职责，未经公司批准，不得在外兼职；严格执行公司颁布的各项制度，严格遵守工作纪律。 　　2. 诚实守信：对客户、同事、公司诚实，不弄虚作假；遵守职业道德，说话要负责任，办事力求从实际出发，坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事；言必信，行必果，一诺千金；向公众、媒体披露真实的信息，不做虚假宣传。 　　3. 珍惜荣誉：保持高度的集体荣誉感，一言一行体现公司名誉和信誉，维护公司形象；个人追求荣誉、理想应与企业愿景目标一致；荣誉关乎公司和个人形象，要珍惜荣誉、正视荣誉、维护荣誉。 　　4. 相互尊重：尊重客户、合作伙伴和同事，平等交往，相互包容；不得在任何场合诋毁任何单位和个人。 　　5. 合作沟通：团队成员之间应该互相支持，善于沟通，相互信任，通力合作；为团队的共同目标而努力工作。 　　6. 坚决执行：遵循管理流程，服从上级领导，听从指挥；严格执行决议，拒绝一切借口；小局服从大局，眼前服从未来，个人服从整体。 　　7. 真诚服务：以客户服务行动纲领为指导，不断增强服务意识和服务能力，将真诚服务贯彻在时时处处；严守操作规范，服务周全，注重细节，精益求精。 　　8. 积极主动：扎实勤恳、积极主动地做好本职工作，积极参加公司组织的各种集体活动，自觉参与公司的管理；做事要有目标和计划，遇事认真思考，积极寻找解决之道；遇到工作职责交叉或模糊的事项，勇于承担责任。 　　9. 不断学习：自觉学习，用知识来提高自己，理论联系实际，学以致用；团队中的成员互相学习，取长补短，在合作中共同成长；加强品德修养，不断提升自身素质和工作技能，每一天、每项工作都追求最佳业绩；努力创新，不断创造和超越。 10. 追求卓越：凡事精益求精，永不满足，争创一流，不断探索工作质量和效率提升的办法；锲而不舍，专注于持续改善和目标实现；谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。 11. 简朴务实：对外交际应酬活动，应合理大方，简朴务实，符合一般道德标准和商业惯例。 12. 不得越权：未经授权，不得超越业务和职权范围从事经营活动，不得超出业务权限，对同事、客户和业务单位做出承诺。 13. 保守秘密：严守公司秘密、各种工作密码和员工个人隐私，不得直接或间接透露公司策略、销售情况、其他业务秘密、公司客户资料和员工资料；对外接受采访、演讲、交流或授课，所涉及内容须经公司许可。 14. 保护资产：保护公司资产，自觉维护公司安全，员工守土有责；未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出借、抵押给其它单位或者个人，不得违反规定使用公司的办公设备、交通工具、通讯等资产，公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，未经授权，不得对外传播。 15. 维护利益：维护企业利益，所从事的活动不得对公司形象、利益和发展构成损害和威胁；发现公司利益受到损害，应立即向公司汇报，不得隐瞒；严禁贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，不得从事与公司利益发生冲突的投资活动。 　　二、职业经理行为准则 　　1. 率先垂范：敬业乐群，以身做则，工作身先士卒，勇于承担责任；公私分明，不利用职务之便谋取私利，做遵守职业道德、行业规范和规章制度的模范。 　　2. 高效管理：积极参与公司决策，全力执行公司决议，服从上级；上传下达，做公司与员工的联系纽带；明确并认真履行职责，到位