售后流程-制度--承诺--附图.docVIP

精选资料 可修改编辑 售后服务流程 　　售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的 \o 流程 流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，[[需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的 \o 信息系统 信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。 　　以某制造数控机床公司的 \o 售后服务 售后服务过程为例，如下图所示， 　　 　　从图中可以看出，这个 \o 流程图 流程图包括 \o 顾客 顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程，大致可分为 \o 管理 管理 \o 顾客投诉 顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。这些人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。 　　上面提到的 \o 设备维修 设备维修只是售后服务的一种形式，其他形式还有设备商品 \o 备件管理 备件管理、产品技术性能咨询、软件的版本升级、用户培训以及技术资料的分发等。在这个顺序执行的流程中，同样会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的 \o 误差 误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“ \o 瓶颈 瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图13—2售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的 \o 效用 效用，顾客的 \o 满意度 满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而消极的反应则有可能是下次再不买这样的 \o 产品 产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大 \o 抵销 抵销 \o 企业 企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于 \o 企业信誉 企业信誉和 \o 竞争力 竞争力的影响是很大的。 　　与前面讨论过的 \o 新产品 新产品 \o 研究与开发 研究与开发流程和物料采购流程相比，售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的 \o 服务 服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的 \o 态度 态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务 \o 品质 品质的重要 \o 指标 指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应 \o 能力 能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。 售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； F）受理办事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 D）及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投