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1.1 目的：
规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主/住户为中心，提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主/住户满意度。
1.2 范围：
本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理
1.3 职责：
1）普宅部
普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门，负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。
2）职能部门
公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。
3）普宅部前台接待中心(客服中心）
负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。
1.4 方法和过程控制：
本制度包含内容
a. 投诉处理的机构设置；
b. 各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程；
c. 投诉信息的流转方式；
d. 投诉受理和处理的责任划分；
e. 投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。
本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员 工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。
2. 投诉的定义及分类：
2.1 投诉的定义：投诉指业主/住户（广义业主/住户，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
2.2 提出投诉的业主/住户主要分类：
1)在普宅项目中所有业主/住户；
2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。
3)在物业管理工作中的其他接触对象；
2.3 按业主/住户投诉内容划分的主要类型：
1)管理责任类投诉：
由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
2)人员素质类投诉：
服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
3)工作效率类投诉：
·处理及时性：由业主/住户直接反映到各组团管家的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在 24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
·反馈及时性：对业主/住户直接反映到各组团管家的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在 24 小时内回复给业主/住户，并将回复情况告知客服中心，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
4)地产相关类投诉：
由于地产交付的物业质量、提供的售后服务不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
5)业户纠纷类投诉：
由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益受到侵害引发的纠纷。如养犬、晨练、邻里噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及高空抛物、部分业户的不道德行为等。
6)其他类投诉：
由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。
3. 各类投诉的负责单位：
1）. 业主/住户投诉由普宅部负责；
2）. 员工维护其个人权益的内部投诉或对员工工作态度、工作质量的投诉，以 及对各各组团管家员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由前台或受理人交给行政人事部处理；
3）. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关品质部对文件的适用性进行评审。
4）. 对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政人事部处理。
4. 机构设置与基本任务:
4.1 客服务中心设置
1)建立客服务中心
2)客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。
3)客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。
4)公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务处理意见、工程质量处理意见、规划设计处理意见、媒体关系处理意见；分
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