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Chapter 1 Risk Insurance 项目一 柜员基本职业能力训练课件第一部分（模块 1、2、3） 模块2 银行柜员服务规范练习 工作任务：银行柜员的规范服务 活动1：银行柜员柜台服务礼仪规范练习 活动2：银行柜员柜台服务语言规范练习 活动1 银行柜员柜台服务礼仪规范练习 银行柜员的仪表仪容与仪态要求（女） 银行柜员的仪表仪容与仪态要求（男） 银行柜员的仪表仪容与仪态要求 1、工作时应穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净 2、男员工穿行服时应配有衬衣，深色皮鞋、深色袜子和佩戴领带，衬衣衣摆不能露在西装外 3、女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外穿。 4、服装不得有油渍，汗渍或褶皱。袖口、裤口不得翻卷。 活动练习 两人一组，相互评价对方的着装、发型、打扮 等是否符合银行柜员的职业要求。 银行柜员的仪表仪容与仪态要求 1、干净、整洁、素雅、大方，不能有稀奇的发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲，染指甲 2、男员工发丝侧不过耳，后不过颈，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。 3、女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发得盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不得佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。 4、所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁。身体无汗味、异味。 银行柜员的仪表仪容与仪态要求 站姿 坐资 走资 蹲资 站姿要挺拔 站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，腰外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于胸前。 坐姿要端庄 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光注视客户。 女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠下裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上。 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。 坐在椅子上，要直腰，挺胸，上体自然挺直。 坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出 （3）坐下后不可随意挪动椅子 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部 下面 （5）高架“二郎腿”或“4”字型腿 （6）腿、脚不停抖动 （7）不要猛坐猛起 （8）与人谈话时不要用手支着下巴 （9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态 （10）双手不要放在两腿中间 （11）脚尖不要指向他人 （12）不要脚跟落地，脚尖离地 （13）不要双手撑椅 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上 走姿要稳重 行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。 一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 变向时的行走规范 当走在前面引导客户时，应侧身 向着客户，与客户保持两三步的 距离。当走在较窄的路面或楼道 中与人相遇时，也要采用侧身步， 两肩一前一后，并将胸部转向他 人，不可将后背转向他人。 不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右 （2）体位失当，摇头，晃肩，扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字步” （4）左顾右盼，重心后坐或前移 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等 （6）双手反背于背后 （7）双手插入裤袋 正确的蹲姿要求 （1）左脚在前，右脚在后， 向下蹲去 （2）左小腿垂直于地面， 全脚掌着地，大腿靠紧 （3）右脚跟提起，前脚掌 着地 （4）左膝高于右膝，臀部 向下，上身稍向前倾。 以左脚为支撑身体的 主要支点 活动练习 进行模拟演示，请全班同学评价其站姿、坐姿、走姿等是否符合银行柜员的要求。 活动2 银行柜员柜台服务语言规范练习 迎接客户 满足客户 送别客户 银行服务用语基本要求 亲切、朴实、真诚 准确、简练、文明 银行服务用语十字要诀 您好、请、谢谢、对不起、再见 银行柜面常用文明服务用语 “请问您办理什么业务？” “请稍后。” “请出示您的身份证。” “对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。” “这是您的取款，请您收好。” “请您签名。” “对不起，机器出现故障，请您稍候。” “您的款项有误，请您重新点下好吗？” “定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的资金安全，请您理解。” “您慢走，欢迎再来，再见！” 银行柜面服务禁语 1.储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？