为成功而沟通12.9备课讲稿.ppt

问题：案例中小乔的用语有何不当，为 何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？ 剧情延续： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 评析： 本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？ 案例三：《赢》 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的卡确实没钱了！”