酒店管理系统（PMS）系列课程.docVIP

酒店管理系统(PMS)解析 ? 前 言 ? 余世维入住泰国文华东方酒店，早晨一开门，一个服务生站在门外，“余先生，早晨好”，“你怎么认识我？”“我们每天晚上都要背客人的名字”；余先生来到餐厅，服务员小姐问：“余先生，您去年来酒店的时候，坐在靠窗户第二个位子，今天还要老地方吗？”余先生很高兴：“老位置，老位置！”，小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”。 后来余先生有3年的时间没有再到泰国去，在余先生生日时酒店寄来了贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的酒店，一定要住在文华东方酒店。 案例分析： 重新审视文华东方酒店集团，他们已经通过三亚文华东方酒店进入中国市场，当然我们应该向它的服务质量致敬，但更应该引起重视的应该是它的信息系统，真正记住客人的是酒店的信息系统，这就是信息化的力量。 PMS，即英文Property Management System的缩写，目前翻译很混乱，比如直译为物业管理系统、财务管理系统，还有财产管理系统。根据这一系统包含了预订、接待、收银、房务和夜审等功能，穆林老师认为应该译为前台管理系统比较恰当，注意，这里的前台不仅仅指Front Desk，其功能大致覆盖酒店一线部门。 本系列课程的主要内容规划如下： 课程 时间 （分钟） 编号 章目 中文名 主要内容 一、酒店信息化概论 30 1 Fidelio/Opera Preview Fidelio/ Opera系统概览 系统的基本概念 二、PMS系统概览 30 2 Login 系统登录 系统登录、密码修改、系统日期、快捷键等，包含原则一和附加原则 三、客户资料与预订（销售部与预订部门） 100 3 Profiles 客户资料 客户资料及其操作，客户资料与酒店服务质量之间的关系，包含原则二 4 New Reservation 预订 新建预订的做法、注意事项，预订与客户资料之间的关系，包含原则三、四 5 Reservation 预订进阶 考虑到客户资料之后预订的做法，如何避免重复的客户资料；预订的修改、取消与激活，包含原则五 四、接待与收银（前台接待与收银部门） 100-120 6 Front DeskIn House Guest 前台与在店客人 接待入住的做法，包含原则六、七 7 Cashiering 收银 收银操作，抛账（Posting 、过账、入账、输账、记账），分账、劈账等，原则八 8 CashieringCheck out 结账与离店 结账（Cashiering, ）与离店操作（ Check Out），原则九（Early Departure） 五、房务管理与夜审（所有PMS使用部门） 30-45 9 HSKPNight Audit 房务管理与夜审 客房状态的维护，维修房，差异房，原则十 六、团队基础 （所有PMS使用部门） 60 10 Group/Block 团队基础 团队操作的概念和操作方法（团队预订、团队入住、团队结账等） ? 在目前酒店PMS培训中，经常会存在一个误区，即员工是哪个部门的，根据他需要的技能进行培训，比如收银员就只培训收银，而不培训预订、夜审方面的内容；客房部的员工，就只培训他房务管理的内容。这主要是由于酒店分工造成的，同时，酒店也没有时间对员工进行全面的培训，造成的结果是员工个个“盲人摸象”，只知道自己部门的操作和流程，对于其他部门毫无所知。 这样的做法是很有害的，例如，在很多情况下，前台的员工总反映没房可卖，可是客房部明明把房间做好了，后来一查，原来是客房服务中心的员工误操作。再比如，某酒店前台总是重复开房（Double Check In），平均1星期2次，一出问题酒店就惩罚给客人办理入住的接待员，结果“涛声依旧”，最后经调查才发现，问题根源在于酒店收银员的误操作。 由上面的例子可以看出，酒店的分工是明确的，但PMS系统联系性很强，需要员工对整个系统有全面的了解，这样操作起来才会得心应手。 第一章 酒店业信息化概论 ? 一、信息化的意义 对于酒店尤其是酒店管理集团，信息化已经不仅仅是一个锦上添花的战术方法，而是成为关乎酒店兴衰的战略课题。 上个星期，我去办公室，一进门，秘书将一张刚刚打印好的文件装到了口袋里，我很好奇：“什么东西啊，给我看看？”原来是网上下载并打印出来的肯德基电子优惠券，从中我们就可以看出信息化对肯德基的意义所在。 案例分析： 肯德基原来的优惠券都是自己印刷，80克铜版纸，每张2分；印好后找人打孔，每张1分；雇物流公司运输到全国各地各门店，每张2分；之后再雇人分