酒店行业如何与客人建立良好的关系.docVIP

PAGE PAGE 1 酒店行业如何与客人建立良好的关系 随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。这使所形成的饭店管理模式一开始就存在着经营内涵、管理理念等方面的缺陷，严重影响我国酒店业的市场竞争力。作为酒店行业该如何打破这种严峻的局面呢？ 关键词：酒店、服务、客人、影响、发展、关系 一、酒店的概念、种类、等级和功能 现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。 世界上酒店的种类特别繁多，酒店的模式也越来越多样化、奇特化。酒店的分类一般是根据酒店的用途、规模大小、特点、经营方式等不同情况来分类。 （一）按用途分类 商业酒店。这类酒店以接待暂住客人（经商客人）为主，一般建立在商业中心（市区内），除了提供给客人舒适的住宿、饮食起居和娱乐条件外，还须有经商所必需的长途直拔电话、电报、电传等现代化通信设施以及打字、速记、文秘及录象、投影等特殊服务项目。 旅游酒店。这类酒店以接待暂住的旅游者为主。 住宅区（公寓、别墅）式酒店。此类酒店是为长住客人而建。 度假酒店。这类酒店主要接待旅游度假者，通常坐落在风景名胜区（如海滨、著名山庄、温泉附近）。 按特点分类 机场酒店。设在机场附近，便于接待乘机客人。 公路酒店或汽车酒店。 选择性酒店。这种酒店有特别的意义，酒店对住客有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。 火车酒店、摩托车酒店。这种酒店是以交通工具或其位置来命名的。 按经营方式或拥有权分类 全民所有制酒店。生产资料归国家所有。 集体所有制酒店。 合资酒店。 独资酒店。 个体酒店。 按规模大小分类 酒店的大小没有明确的规定，一般是以酒店的房间数、占地面积、酒店的销售数额和纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主要是房间数。目前国际上通用的划分标准有以下三种： 小型酒店，客房数小于300间 中型酒店，客房数在300-600间 大型酒店，客房数大于600间 酒店等级的确定主要是依据酒店的位置、设施的配备情况、服务水准的高低来划分。目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施和服务越好。 酒店的功能有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人的需求为基础，按照它出现时间的久远，可将酒店的功能分为酒店的传统功能和酒店的现代功能。 客人对酒店的影响 1、客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官 2、 客人是酒店最宝贵的资源 3、消费者的力量最强大 　　酒店信息化不仅是主管部门的要求，消费者的力量更强大，它推动着酒店企业做相应的转变 酒店行业的服务现状 （一）服务质量差，服务人员态度不好 酒店许多服务质量差的现象发生，究其原因是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员服务态度缺乏真诚和热情，有的根本不使用敬语和向客人问好，这里有一个心理问题，认为客人是人，我也是人，我为什么要服侍他？作为酒店的每一个服务员，要调整好自己的心态，把酒店的客人当成自己请来的客人，始终站在客人一边，替客人着想，这是提供优良服务的诀窍。这些道理和理念当然被高层管理人员接受，而且他们也是这样去做的。但是，每天面对客人的是酒店的最基层员工。虽然他们中大多数人也都接受这些观念，而且初衷总是好的，并且总是把“宾客至上”“客人就是上帝”等挂在嘴边。但是说归说，做得如何呢？显然大多数不尽人意。 （二）员工素质水平低下 目前的员工素质水平，客观上跟不上企业业务不断发展的需要，企业要持续发展，必须有赖于通过提升员工素质予以解决。否则，必然会严重影响、制约企业整体水平和效益的提高。 （三）员工服务意识不强 有时员工被授予了权力，但是不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现有很多种原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。 （四）管理阶层管理理念有待提高 在酒店市场需求普遍增加的同时，全国酒店市场供给也呈现了新的特点，如酒店管理水平普遍提高，酒店经营形式、所有制形式多元化。尤其是随着国有企业产权制度改革的深入、现代企业制度的推进和减员增效等措施，国有酒店管理水平有了较大的提高。我国酒店业更加竞争激烈，竞争手段、竞争策略也日益加强和深入。尽管我国大多数酒店的管理水平有了很大的提高，但仍存在着管理水平不稳定、经营不够灵活、缺乏新性管理方法等问题，与国外先进的酒店管理相比较还有一定的差距。 四、如何与客人建立并保持良好的关系 （一）树立正确的服务观念，提高服务水平。 1、理解服务的真正内含 谈到服务，任何人都会讲许多，甚至还举出一些事例来证明自己的