课件《饭店前厅与客房管理》(300P).ppt

7、借用物品服务 在服务指南中，应标明饭店可供租借的的物品名称及借用办法。 8、拾遗处理 员工在饭店内拾到客人遗失的物品，统一归客房部处理。客房部应建立客人遗失物品日志，并妥善保管客人遗失物品。前厅问讯处员工、总机员工或饭店其他员工一旦遇到客人查询有关失物时，应及时与客房部沟通。认领物品时，应请客人出示证件，经仔细核实后方可将失物归还客人，最后请客人在物品领取单上签字。 9、送餐服务（room service） 订餐准备阶段 1、电话铃响三声之内必须应答:”送餐服务部您好!” 2、听清客人的房号及姓名并及时做好记录。 3、听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴 4、重复客人预订要求，核对客人姓名及房间号，并向客人致以谢意， 5、待客人挂断电话后，方可放下电话。 6、订单一式四份，一份送厨房，一份留在送餐部，一份送酒吧，最后一份送收款台， 7、按照订餐要求准备好送餐车。 送餐服务阶段 1、到达订餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报“送餐服务”（“Room? Service，May? I? come? in？”） 2、待客人开门后，服务员应主动问候，并核对订餐客人姓名及房间号，得到客人允许方可入室。3、询问客人用餐的位置，“您喜欢在哪里用餐？”（Where woold you like to have it？） 4、按照客人要求放置好餐具和食品并提供相应的服务。 5、双手持帐单夹，将帐单递送给客人6、客人签完帐单后，应该向客人致谢并祝客人用餐愉快（Enjoy it，please！） 7、后退一步再转身离开；至房间门口，后退离开房间并将门关好。 收餐服务阶段 1、按照订餐记录定时收餐，早餐可在送餐30分钟后，午餐可在送餐60分钟 后打电话收餐。 2、如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具。 3、收餐完毕在离开房间前要主动询问客人是否需要其它餐饮服务。 4、送餐服务员收餐完毕推车出房门后，应转转身向客人道别，并随手关好房门。 10、贴身管家服务 贴身管家（butler）服务，源于英国早期贵族家庭中的管家服务。所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。 英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说过，“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”  案例：为霍利菲尔德作贴身管家  2003年,拳王霍利菲尔德来大连为某品牌做宣传,入住香格里拉,朱荣春任贴身管家。“一天晚上10点多,他的助理叫我过去,让我马上去买15个麦当劳的汉堡。”接到服务要求后,朱荣春飞奔出饭店打车到了麦当劳:“我当时以为他可能要请人吃汉堡呢,没想到回来以后,霍利菲尔德光着膀子,穿着短裤,自己一下子就吃了十个巨无霸。”回想起当时的情景,朱荣春笑了:这样有胃口的客人真是少见,我那次算是开了眼了。” 一、正确认识投诉 1、投诉产生原因 1）设施设备等硬件令客人感觉“物非所值” 2）软件服务无法令客人满意 3）客人对有关行业规范不了解 4）管理不善 5）客人故意挑剔、无理取闹 2、一组数字 通常，27位不满的饭店客人中，只有一人会投诉，即每一个投诉者代表着26位同样的抱怨者。换言之，在100个不满的客人中，投诉者仅有4％，96％的客人有不满情绪但并不投诉，91％的不满客人下次不再选择这家饭店。 通常一个不满意的客人至少要告诉10个以上的其他人，极不满意的客人会告诉给16个其他人，有13％的客人会告诉给20个以上的其他人。 3、投诉于饭店的意义 （1）有利于饭店管理者及时发现饭店管理、服务中存在的问题 （2）提供了一个改善宾客关系的契机 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 对投诉应持有的态度：重视 ＋欢迎 4、投诉心理 求尊重 求补偿 求发泄 5、投诉类型 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉 二、处理投诉程序（参见教材183－184页） 虚心诚恳听取意见 记录要点 征求解决意见 采取行动 检查落实（follow up） 记录存档 三、减少宾客投诉的措施 1、研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题。 2、制定服务差错记录制度，建立投诉档案。 3、加强对员工的培训。 4、与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度。 5、加强设施设备的维护保养 第五章 客房服务管理 第一节 客房服务员准则 一、客房员工素质要求 1、身体健康，无腰部疾病 2、不怕脏累，吃苦耐劳 3、较强的卫生意识、服务意识 4、良