客户关系管理PPT.ppt

目录 客户关系管理（CRM）的概念及重要性 新加坡银行关于CRM的经验和做法 我行在CRM系统建设管理方面的不足 我们的想法和建议 一、什么是CRM？为什么要有CRM? 关于CRM： 客户关系管理（CRM），是现代营销系统中一个重要的组成部分，是利用客户开发策略，重整业务流程来建立客户忠诚度，增加盈利。CRM的目标是为客户提供最好的产品和服务价值，使客户购买更多的产品和服务。 一、什么是CRM？为什么要有CRM? 发现 客户 满意 特征 决定 客户 满意 期望、 满意 特征 收集客户 信息 寻求最佳 方案 重新设计 现有程序 与雇员计 划接轨 建立客户 忠诚项目 评价技术 和国际趋势 执行项目 重新评价 特征 一、什么是CRM？为什么要有CRM? CRM的内容： 客户忠诚：什么是最好的客户 客户价值：最有价值的客户 盈利：终极目的 客户—中心：核心需求 客户过程：量身定做 市场细分：分层次管理 一、什么是CRM？为什么要有CRM? CRM的重要性： CRM是一种全新营销方式：术的营销到学的营销 ——营销是一种科学！ CRM是一种准确的市场细分：粗放到精准 ——我们要玩的鸟在哪里？！ 一、什么是CRM？为什么要有CRM? CRM的重要性： CRM是一种企业文化：单一到立体 ——用一把筷子系住客户 CRM是一种终极目标：短期盈利到终身价值 ——我不能没有你！ 二、新加坡银行在CRM方面的经验和做法 星展银行：客户按行业划分，银行按客户不同行业组成不同的营销小组，针对行业特点，有的放矢的开展营销工作； 花旗银行：强调流程体系，客户管理按照操作流程的不同阶段划分管理，有强大的后台支持维护客户管理。客户经理有更多的时间用于客户开拓。 汇丰银行：客户细分—卓越理财、私人银行。分层次维护。行内各层次拉开档次，明确各自市场定位。 三、我行在CRM体系建设上的不足 我行在CRM体系建设和管理上缺乏科学完善规范的制度： 客户管理缺乏科学化数据化的档案管理，未建立客户关系管理数据库。 尚未建立客户分级管理体系，客户管理无法突出重点，客户价值无法得到最大体现。 各条线任务指标分配不科学，客户经理主要精力过于分散，无法突出主业。 客户管理单兵作战，缺乏专业化的后台支持，缺乏多层次维护。 重要客户与我行的关系脆弱，忠诚度不高，存在客户流失隐患。 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 1、建立客户数据库： 在数据库数据收集的基础上，组织专业人士进行数据分析，根据分析结果确定客户贡献度，根据贡献度区分客户等级。 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 2、分级管理，分层次维护： 在客户分级的基础上，根据不同客户等级制定服务标准，设立不同人员等级进行个性化维护 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 3、分部门维护客户： 针对不同客户分析各行业客户现在和潜在需求，由客户经理作为牵头人员，组成营销小组，各部门根据各自职能为客户量身服务 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 4、全行动员，形成立体式服务体系： 建立有效机制，鼓励非营销人员捕捉商机，调动整个系统的积极性。将单点营销变为多点营销，形成立体专业化营销格局。 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 高级主管：vp… 职能部门 职能部门 职能部门 客户经理 柜面接待 后台人员 …… 高端客户 重要客户 基础客户 四、借鉴新加坡同行的先进经验，结合我行实际，制定科学完善的客户关系管理体系 5、建立客户忠诚，获取最大化价值： 利用银行整体的CRM系统，重整业务流程和维护方法，建立客户忠诚； 提供“恰当而有价值”的产品和服务，从每一个客户：赚钱、赚更多的钱、持续的赚更多的钱