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客服语音发音教材 ----客户服务中心 优质语音服务的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音 音量要适当：说话音量不能太大，也不能太小，以用户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，给人好感。 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫。 优质语音服务的要求 语速要适中：让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语“您、请、谢谢…”不离嘴边 感情要亲切：态度要亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚 心境要平和：无论客户态度怎么样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态 科学的发声方法 语音：说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 呼吸：呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意。我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方法吸气量大，增强了呼吸的稳健，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适用于长期用嗓者。对客服人员来说，掌握此方法特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 科学的发声方法 吸气要领：吸到肺底----两肋打开---腹壁站定 呼气要领：稳劲---持久---及时补换 练习 模拟吹灰尘：假设桌子上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀吹干净。 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八个瓢，一个葫芦两个瓢，两个葫芦四个瓢，三个葫芦六个瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快） 科学的发声方法 共鸣：人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音箱，搭配使用得当就能发出有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散漫 计划 到达 发展 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 科学的发声方法 吐字归音：吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 科学的发声方法 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意，决定字音是否纯正清晰的基础部分。 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发声过程持续时间最长最响亮的部分。 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接完成字意正确表达的重要部分。 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 科学的发声方法 吐字训练： 喷口字训练，主要以唇音b、p、m、f的字为主，训练双唇喷吐力。例：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮。 弹舌字训练，主要以舌尖中音d、t、n、l为主，训练舌尖弹射力。例：会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐；不会炖我的炖冻豆腐，就别胡炖乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。 开喉字训练，主要以舌根音g、k、h为主，训练打开喉咙。例：青青的河边是广阔的森林。 牙音字训练。主要以舌面音j、q、x为主，训练牙的咬合。例：希望你在大学安心学习，取得优秀成绩，向母校报喜。 齿音字训练，主要以舌尖音z、c、s、zh、ch、sh、r为主，训练舌尖力量的集中。例：优美的诗词离不了字词，字词准确、生动才能写出优美的诗词。 科学的发声方法 归音训练抵鄂? 前鼻韵尾n作字尾，发音过程完成时，舌尖要抵住上齿龈。例：蓝天、森林、挺拔。穿鼻 后鼻韵尾作字尾（如ang、eng、ing），发音过程完成时，声音穿鼻而出；但穿鼻不能过早。例：汪洋、光芒、名称、形成、方向。展唇 i作字尾时，要展开唇角，呈微笑状。例：海外、彩带、徘徊、肥美、归队。敛唇 u或o作字尾时，聚敛双唇。例：高潮、秋收、悠久、优秀、牛油。 共鸣的运用 共鸣，也叫共振，是指一个发音体引起另一个发音体发出频率相同的音响的现象。直接引起语音共鸣的是声带上方的喉、咽、口、鼻，此外，胸腔也有共鸣作用。  头腔共鸣：高亢、明亮、清晰、真挚，发en音。 胸腔共鸣：丰满、深沉、宽厚、有力、发ha音可以感受  共鸣技巧： 一是“通”,即发音的声道要通畅，不憋不挤。发音时颈部,背部要自然挺直，胸部要放松，不僵不憋。喉头要放松，口腔要打开，气流可以十分通畅的向上向前流动。  二是“挂”，发音的声道虽然是贯通的，但声音却不宜直通通地放出来，而要控制好气流，使其产生一种被吸住的感觉，好像挂在前硬腭上一样。