卷烟零售客户服务及服务及服务评价与衡量管理系统规定.docVIP

实用标准文档 PAGE 文案大全 南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章 总 则 第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条 本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章 服务项目 第三条 基础服务类 。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条 营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条 增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章 服务程序 第六条 客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 ?????????????????? 零售客户综合分类标识一览表 市场类型 经营规模 食杂店（Z） 便利店（B） 超市（S） 商场（N） 烟酒商店(Y) 娱乐服务类(F) 其他类(Q) 城镇 大 CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1