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酒店个性化服务培训
培训讲师:谭小芳
培训时间:2天
培训地点:客户自定
课程对象:酒店的服务人员与管理者
培训收益:
1、实现酒店个性化服务;
2、做好个性化服务的管理关键点;
3、实现酒店的品质服务,严谨管理;
4、学习新的服务理念,渗透个性化服务;
5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。
培训背景:
随着全球一体化进程的加快,酒店作为流动人群的驿站,其作用在日益加强,而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50~70年代的“大众服务”,20世纪80年代的“标准化服务”之后,20世纪90年代以来,西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势,他们意识到:随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势,仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜,服务也必须相应升级换代。
于是,个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇,发展至今,已具有相当高的水平和成熟度。
而中国的酒店业发展起步较晚,在20世纪80年代初才真正打开门户,随后引进了西方“标准化服务”的理念,并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年,随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化,标准化服务的弊端渐次暴露,中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”,并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。
但与西方酒店业相比,中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此,进行中西方酒店个性化服务的差异比较,以资借鉴,对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言,就显得尤为重要和珍贵。
培训前言:
随着酒店业的迅速发展,个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务,服务质量的高低影响了客户的直接体验,是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示,酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力,具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式,是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求,随着客人的需求越来越多样化,需要酒店提供更有创意的个性化服务,这样才能真正为客人提供更完美的服务。
酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务,是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然,要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事,只有用善解人意的心态配合创新的举措,才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》,寻找酒店个性服务的全面解决方案!
培训大纲:
一、酒店个性化服务概述
二、酒店个性化服务的内涵
1、酒店个性化服务的含义
2、个性化服务的分类
3、个性化服务的特性
4、个性化服务的优势和劣势
三、个性化服务理念的产生和形成
1、个性化服务理念的产生
2、个性化服务理念的形成
二、酒店个性化服务的作用与意义
1、满足顾客的特殊需求
2、寻找新机会
3、树立良好形象
4、取得竞争优势
四、中国酒店服务个性化的发展和现状
1、中国历史上酒店对个性化服务的要求
2、现代酒店个性化服务现状
案例:米尔格雷实验和“意见领袖”
五、如何提供个性化酒店服务?
1、理解宾客的需求
2、把握宾客的心理
3、超越宾客的期望
5、实现酒店的目标
案例:眼里没“活儿”的服务员
六、酒店提供个性化服务的原则
1、以优质核心服务为前提
2、以顾客需求为出发点
3、与酒店经营方向一致
4、体现酒店特色
5、注重社会效益
七、酒店个性化服务的措施
1、针对特定市场的一般需求
(1)商务楼层
(2)女子客房
(3)无烟客房
(4)居家旅游者客房
(5)残疾旅客客房
2、针对不同顾客的不同需求
(1)善用客情表,做好服务准备工作
(2)提供人情味服务,进行感情投资
(3)关键时刻展示关怀
(4)细微之处尽显真情
3、对服务人员的要求
(1)助人为乐的精神
(2)娴熟的服务技能
(3)善于了解顾客的真实需求
(4)树立服务营销意识
八、做好个性化服务对员工的5个必备要求
1、在对客中的服务态度如何
(1)服务意识决定服务态
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