旅游区投诉处理制度.pdfVIP

铜鼎山旅游区投诉处理制度 为了进一步提高旅游景区的旅游服务质量，使游客和公司建立一种沟通的良性关 系，公司在游客中心设置了投诉信箱和意见箱以及标明了投诉电话。指定专人负责处 理有关旅游投诉事物，并制定如下投诉处理制定。 1. 对客人投诉要及时处理或逐级上报。 不论是电话、 书面或口头投诉要尽快着手处 理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。 2.负责处理投诉事物的专职人员要有一心一意为游客服务的意识， 工作要细心负责， 态度和蔼，要做到，了解情况，澄清责任，平息怨气，妥善解决，千方百计使游客的 不满意化为满意。 3.受理投诉电话，要耐心倾听，认真做好记录，以便妥善处理。 对待任何一位游客 的投诉都要认真、 耐心听取，表现出高度的负责态度， 代表旅游区向客人表示歉意与感谢。 4.受理投诉来信及意见时，专职人员应认真阅读并及时登记，把信件妥善归档， 5.接到投诉，在调查核实并作出妥善处理后，应把经过记录下来，调查核实笔录应 让被调查人签名。 6. 专职人员及其领导，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需 要的时间告知游客并征求游客的同意 。 7.在处理好游客的投诉后， 认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正 缺点，谨记前车之鉴，以防再犯。 8.管理处领导，尤其是主管领导，要积极认真参与对游客的投诉处理，协助专职人 员把旅游投诉事物处理得更好，使游客更满意。 9. 根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚、警告因服务态度引起投诉 的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。 汕尾岭峰休闲度假有限公司 2016.12.14