龙昊物业之规划展览馆详细方案-正文.doc

规划展览馆物业服务方案 28 - 规划展览馆物业服务方案 **市规划展览馆 物业服务方案 **市龙昊物业管理有限公司 二零一二年九月十二日 前 言 **市城市规划展览馆是我市重要的公共设施项目。展览馆位于中原路北、振兴路西、开州路东，东临振兴路，西接110指挥中心和阳光大厦，地理位置优越，交通便利。展览馆设计4层，建筑面积约15000平方米，配套服务楼设计3层，建筑面积约2000平方米，总计约17000平方米。 **市规划展览馆作为展示**市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、公告查询、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务型功能。展览馆由展厅、资料库、图书馆、网络中心、休息厅、会议室、多功能厅、VIP接待厅、办公区等多种功能区域组成。展览馆内的公共设施主要由供电、供水、排水、照明、公示、展示、4D影厅、中央空调、乘客电梯、消防联动、电子监控、停车场、绿化等部分组成。规划展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员、官员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。 **市规划展览馆拟于2012年10月1日正式开馆，我公司在实地考察和外出参观学习的基础上，根据展览馆的实际特点和物业形态，结合以往服务项目中积累的管理经验，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划展览馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下： 整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。 一个中心：所有服务工作紧紧围绕规划展览馆这个中心。 两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。 四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+花卉摆放 整体服务模式：三个重点一体化。 “整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立规划展览馆的窗口形象，并强力规划展览馆的正常公共秩序。 我公司郑重承诺：先行试用，免费服务，考察期一个月。 **市龙昊物业管理有限公司全体员工非常感谢各位领导给予我们这次宝贵的机会，我们诚挚地向您呈上这份精心编制的物业服务方案，希望本方案能够让您满意并能在项目中得到实施。 本方案尚有考虑不周之处，热切希望各位领导提出宝贵的指导意见和建议，我们将不胜荣幸。 **市龙昊物业管理有限公司 二零一二年九月 目 录 服务承诺……………………………………………………1 四项服务内容………………………………………………2 各服务项目定员及素质要求………………………………3 公共秩序维护规范…………………………………………4 设施设备管理规范………………………………………12 环境管理…………………………………………………17 礼仪形象…………………………………………………21 花卉摆放…………………………………………………21 **市规划展览馆物业服务方案及规则 第一节 服务承诺 一、总体目标 一年内客户满意率达到95％以上。 一年内达到市级物业管理示范办公楼标准，三年内达到省级物业服务示范单位，树立政府办公楼宇实行企业化、专业化物业服务的成功范例。 二、服务承诺达到的分项管理目标 序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施 1 治安案件发生率 0.1%以下 明确职责，建立监察制度，实行24小时保安无缝衔接巡逻值班制度，人防+ 技防，多重防卫 2 保洁服务满意度 95%以上 保洁标准和检查制度落实到位，保持大厦内外清洁品质 3 公共秩序满意度 95%以上 无重大安全责任事故 4 维修服务满意度 90%以上 维修及时，设备状态良好，保障正常运行 5 客户有效投诉率 0.2%以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。 客户投诉处理率 100% 客户投诉回访率 100% 6 客户总体满意度 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善服务功能。在日常工作中注意广泛收集客户意见。 第二节 四项服务内容 **市龙昊物业管理有限公司提供四项服务内容，如下： 序号 服务项目 主要职责 备注 1 秩序维护 展览馆内外秩序维护、24小时巡逻监控室值班、车辆停放进出有序指挥 预防突发事件做好强力保障 2 保洁卫生 楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位保洁，楼外区域卫生清扫 全员保洁人过地净 3 设备设施管理 电梯、中央空调、电力设备、水暖管道等公共设施设备的维护保养，确保运行正常 定期检查保养确保运行