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客户维护加分行为 【客户转介绍优势】 转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 所受拒绝可能小 研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。 客户维护加分行为 假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客： 重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191； 到第13轮，我们将拥有16383名客户； 第14轮，32767名客户，客户数超过乔·吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。 客户维护加分行为 【客户转介绍步骤】 第一步：引导对方对产品概念给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈 客户维护加分行为 种子客户（中心人物）的选择 在一定范围内有较大的影响力和带动性 有着广泛的社会关系和较强的交际能力 与企业或者销售员本身关系良好 王总 张总 线条颜色代表关系类别，方框颜色代表意向等级。 亲人 朋友 同事/合作伙伴 A类 B类 已成交 王大姐 其他 李先生 胡女士 客户维护加分行为 ? 在生意成交之后，乔吉拉德总会把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书上写明，如果顾客介绍别人来买车，在成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。 几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后每年顾客都会收到乔寄来的一封附有猎犬计划的信件，以提醒他乔吉拉德的承诺是仍然有效的。 如果乔吉拉德发现顾客是一位领导人物，那么，乔就会更加努力的促成交易并设法让其成为猎犬。 乔·吉拉德的猎犬计划 实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔吉拉德的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。 猎犬计划使乔吉拉德的收益很大。1976年，猎犬计划为乔吉拉德带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔吉拉德付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。 乔吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 客户维护加分行为 【行为四：持续不断的服务】 客户维护加分行为 乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。 【每月一卡】 客户维护加分行为 资料类别 内容 集团资料 《HOME绿城》、《绿城集团报》、《理想+》 项目资料 新楼书、户型册、园区照片 祝福卡片 生日贺卡、新年贺卡 特殊节日贺卡：妇女节、教师节、护士节等 【资料寄送】 总结 服务是全世界最贵的产品。 ——马云 不仅做到客户满意，更要做到客户增值。 感谢聆听！ 感谢聆听！ 客户资料建档 客户分类 表格 时间 表格工具 软件工具 来电客户 《来电客户登记表》 当日下班前 同时跟进新视窗客户软件系统 来访客户 《来访客户登记表》 当日下班前 成交业主 《客户认购资料》 认购当日 《业主档案卡》 签约当日 【客户登记标准动作】 客户资料建档 客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户首次来访 客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。 客户来访登记表 客户关系管理系统 三次以上来访或 初次登记一个月以上 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。 客户关系管理系统 每日客户拜访记录表 业主 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买绿城产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户资料建档 【客户资料建档】 背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等