服务管理第六七讲-服务接触.pptVIP

6.4和6.5讨论问题之一： 你认为，应该从哪几个方面达到“零缺陷”的顾客满意目标？ 如果你在第一次服务接触失败后，还会寻求第二次服务接触吗？ 问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？ 员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？ 员工流动率和顾客满意度之间的关系怎样？员工满意度和生产率的关系？ 服务利润链的核心内容 利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，顾客满意受感知服务价值的影响。 简洁的说，服务利润链就是内部服务提升与外部质量提升，进而组织绩效提升之间的关系模型。 影响员工满意和对组织忠诚的因素主要包括: 员工与工作适配程度； 员工与管理者合作融洽程度； 员工与组织的适配程度。 服务利润链 最早有海斯科斯提出，后来有学者又将员工满意（忠诚）与顾客满意（忠诚）之间的关系称之为“满意镜理论”。 服务接触中愉快或者不愉快的来源 失误之后的补救行为； 适应能力——雇员对客户要求和要求的反应能力； 自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为。 顾客满意目标 为有效补救做计划； 使适应能力和灵活性更加便利； 鼓励自发性； 帮助雇员应对问题顾客； 根据接触的水平管理质量维度。 本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向 服务接触中愉快或者不愉快的来源 服务利润链 运营战略和 服务传递