关于提高中国邮政储蓄银行某支行服务质量的研究.docx

关于提高中国邮政储蓄银行某支行服务质量的研究 摘 要 随着改革开放的进一步推进，在滋生了商业银行服务质量管理兴起的基础上，更为我国银行业服务质量管理的进一步拓展提供了新的契机。所谓商业银行服务质量管理管理指商业银行同其他银行以及非银行机构间的财富管理，其是商业银行服务质量中的主要形式之一。商业银行服务质量管理具有低成本，高收益的特点，目前，其已经发展成为了中资、外资金融机构竞争的焦点之一。国内商业银行之所以纷纷将服务质量管理作为新的业务拓展点，是因为我国商业银行需要直面股份制改造后资本约束、利率市场化、资本市场快速发展带来的金融脱媒现象以及流动性过剩等带来的压力。鉴于此，文章在阐述了商业银行服务质量管理概念的基础上，结合商业银行服务质量管理发展SWOT分析以及国内商业银行服务质量管理发展案例，有针对性地提出了商业隐含个服务质量管理发展策略，旨在为我国商业银行服务质量管理的发展提供一定的理论基础，促进商业银行服务质量管理的进一步拓展。 关键词：商业银行；服务质量管理；发展 目录 TOC \o 1-3 \h \u 4428 摘 要 1 14368 目录 3 24999 第一章 绪论 5 30969 一、选题背景和研究意义 5 28029 （一）选题背景 5 15864 （二）研究意义 5 27171 二、文献综述 6 21945 （一）国外研究现状 6 10209 （二）国内研究现状 7 799 第二章、金融服务质量相关概述 9 2808 一、服务质量相关概述 9 15009 (一)服务及服务特性 9 23100 (二)服务质量的内涵与构成 10 8985 二、金融服务相关概述 11 30504 (一)金融服务及其范围 11 15861 (二)金融服务的特点 11 29646 第三章、 邮储银行郑州市林科路支行服务状况与存在的问题 14 31221 一、邮储银行郑州市林科路支行服务状况 14 23831 （一）超出客户期望的尊重 14 19680 （二）情感真挚的人性化服务 14 1065 （三）营造双向合作的市场 14 5074 （四）创造客户与邮储银行郑州市林科路支行的共同价值 15 10232 二、邮储银行郑州市林科路支行服务存在的问题 16 14101 （一）网络社会挑战银行服务 16 10305 （二）知识经济挑战银行服务 17 13730 （三）经济全球化挑战银行服务 18 30085 （四）新科技时代挑战银行服务 19 7607 第四章 改善邮储银行郑州市林科路支行服务状况 22 19906 一、加强业务创新 22 25390 （一）资产业务和负债业务的创新 22 5107 （二）重点拓展个人金融业务创新 23 18807 （三）加强金融业务创新的风险管理 24 16550 二、开展多方位合作 25 1627 （一）“银银合作” 25 7205 （二）“银证合作” 25 11260 （三）“银保合作” 26 14086 三、加强客户关系管理 26 7083 （一）客户资源管理 27 31776 （二）建立与客户的和谐关系 27 4231 （三）维护客户和渠道资源这一坚定基础 28 20272 （四）明确目标群体，提供差异化服务 28 2713 总结 29 29723 参考文献 30  第一章 绪论 一、选题背景和研究意义 （一）选题背景 近年来，虽然我国银行的整体服务质量有所提高，但是由于服务理念没有根本转变，服务质量长效、持续的管理的机制并未建立，“主抓硬指标，轻抓软服务”的思想盛行，服务质量呈现出“抓就上，松就下”的现象，与市场要求的高标准、高质量的服务相差甚远。对于银行服务业来说，服务质量的提高有助于提高顾客的感知价值，对品牌的建设具有积极的意义。品牌，是当今社会的标志性事务。品牌的形象直接关系到银行产品的竞争力，同时，也决定着银行可持续发展的能力。银行品牌是形成银行核心竞争力的先决条件，是银行生存和发展的关键所在。在现代银行的发展进程中，要形成核心竞争力，首先要建设卓越的品牌。但是品牌形象不是一劳永逸的，是需要持续的、不断的维护。面对外资银行的不断涌入，我们必须传承我国行的品牌，弘扬悠久的历史文化。大众对于银行品牌的体验，不仅仅看历史品牌，更重要的是在具体的服务中的感知度。如果不重视服务，我们必将失信于客户，最终会被市场淘汰、被客户淘汰，历史品牌将会毁于一旦。因此，研究如何提高服务质量和服务水平，是我们取得客户信赖、扩人影响效力、提升品牌形象的重要途径。 （二）研究意义 （1）理论意义上，当今，金融竞争日益激烈，由于各家银行产品同质