铁将军旗舰店客服培训课程-完整版.pptVIP

* * * * 1个不满意客户会告诉身边11个朋友或者亲人，这11人又会二次传递5个人 1个不满意客户=67个不满意客户 1个满意客户，会带来8个交易或者潜在客户 1个非常满意客户，会放大六倍，会带来48个交易或者潜在客户 * * * * * 十、如何处理投诉 关于投诉 当你身为客户，对商品或者所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨投诉，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨投诉时，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这几个问题，牵引出的是客服对于客户投诉抱怨处理的服务能力。 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，客服要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 十、如何处理投诉 快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确性 1 认同客户感受、诚恳给客户道歉 客户认为出现了问题，才会出现抱怨或者投诉，客服接受到信息后，站在客户的立场上认真考虑下客户反馈的问题，客户此时的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才能了解客户的问题，找到恰到的沟通方式。先不考证过错方于谁，客户是因为这次购物而出现不愉快，客服都应该诚恳的道歉。 安抚客户、表示愿意提供帮助 客户在阐述完自己的抱怨投诉信息后，往往心情还是非常激动的，这时候客服给出适当的安抚，缓和客户的激动情绪，客户找到客服抱怨投诉，不仅仅是发泄一番就可以结束的，客户都希望店家能有所行动，此时，客服应该表示出非常愿意提供帮助来解决问题，非常愿意通过某种方式让客户满意的信息。客户心里的不愉快会大大减少，起码看到店家的真诚态度。 2 3 十、如何处理投诉 提出处理方案 征求客户同意 在安抚客户后，根据客户提供的信息，结合店铺的政策等实际情况，给出合理的处理方案，转述给客户，“您看这样处理可以吗？”“您对这样的处理是否可以接受？”类似这种的方式询问客户，客户会觉得店家是尊重他的，考虑他的感受。在取得客户的同意后，别忘记承诺客户处理时间，给客户吃颗定心丸，最后，给客户真诚的说声谢谢。 跟踪处理方案的实施、与客户保持联系 后续方案的实施，客服需要密切的跟踪，以防出现意外情况，如果出现特殊情况，需要及时与客户联系，说明情况原因，征求客户同意更改处理方案或者是延长时间，让客户感觉自己的抱怨或投诉，在店家看来是件大事，店家的态度是积极的。 回访客户、针对处理结果询问满意度 事情处理完毕后，联系客户，首先对于整个问题做个自我批评，询问客户对整个网购过程的满意度，适当的时候，客户会提出自己的意见或者建议，客服需要记录，以便后期提高店铺整体服务水平。一次不愉快的网购，经过中间的处理环节，往往客户都会比较印象深刻，客户满意度高，这个客户成为忠诚客户的机会越大。 4 5 6 十一、客服易犯错总结 经常使用网络流行语 心态层面 技巧层面 十一、客服易犯错总结 经常使用网络流行语 认为客气礼貌是低声下气，认为客服是讨好人的低微工作 A 世界上最深的地方是人心，这是一个信任缺失的时代，人们常常在怀疑，猜忌中度过，即使天天相见的同事、朋友甚至亲人之间，也常常是面和心不和，人们带着面具骗别人，也在被别人的面具欺骗着，而一个网络客服人员仅仅靠打字，就能让素未谋面的客人交给我们一份信任，这是何等的难能可贵？但是却是天天都在发生着。 客气礼貌是因为我们真诚，打开人心的钥匙——真诚 我们用专业的知识、素养和宽阔的胸怀，在创造着满足、快乐、感动——这些人类最珍贵的情感，而且时时刻刻地创造着，这能叫低微吗？ 十一、客服易犯错总结 经常使用网络流行语 不耐烦 B 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。 要耐心解释。 切忌象我看到的一些客服回复： “怎么样，我也跟你说了半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。 十一、客服易犯错总结 经常使用网络流行语 反映迟钝 C 叮咚!!!!