前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例.docxVIP

宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 调查 查阅价格 索赔 处理 善后工作 操作标准 操作步骤 操作标准 ① 掌握物品损坏的确切证据。 调查 ② 分析损坏的可能原因。 ③ 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 ① 核实客人的身份。 索赔 ② 有礼貌地向客人提出物品索赔要求。 “请问您住 , 房间，对吗？很遗憾房间里 ,, 有损坏，需要麻烦您支付一定费用。 ① 向客人解释物品损坏的过程和原因。 ② 向客人报出赔偿的合理价格。 处理 ③ 听取客人的意见。 ④ 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 ① 通知客房办理物品的报废手续。 ② 感谢客人对酒店的支持和理解。 善后工作 “谢谢您对我们的支持” ③ 及时添补规定的物品用品。 注意事项： 避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。 如果解决不了问题，必须及时上报。 酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。 酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。 客人赔偿后可将物品由客人带走 对客赔未带走的物品在杂项单中注明： “未带走” 。便于客房的物资分类，及是否报废。 案例正文 一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续， 服务中心查房后很快报下消费， 其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。客人激烈拒绝赔付。僵