肯德基接待员试题.docVIP

1 接待员学习手册主题一接待员简介，主题二了解工作站，主题三快乐的接待工作，主题四餐厅小管家，主题五生日餐会，主题六协助全国性促销活动，主题七小师傅，主题八店内参观，主题九欢乐大本营，主题十提升工作表现，主题十一社区关系的维系，主题十二安全。 2 接待员应掌握服务区的基本工作站L,C,F的内容，并100%通过鉴定。 3 了解其他工作站PA,KB,KO的内容，及其产品特征，并认识菜单 4 营运高峰的音乐：轻快，欢乐，避免缓慢或喧闹亢奋。 低峰的音乐：轻松，典雅，避免高昂或悲情。 5 正确的服务步骤微笑，欢迎/问候顾客，了解顾客需要，满足顾客需要，确认顾客满意。 6 建议参加每场带动跳的人数最好在6人以上，只有更多的参与者，才能使我们的带动跳更具宣传力和吸引力。 7 声音大+动作大+带动力大是欢乐带动跳成功的基础。 8 接待员至少掌握欢乐带动跳舞蹈5个。 9 庆生队由值班经理，接待员，员工组成。 10 2009年生日餐会主题奇奇缤纷小世界。 11 生日餐会寿星礼物：会动的书，适合3-5岁的小朋友， 椅子叠叠乐，适合6-8岁的小朋友， 奇奇衣架，适合9-12岁的小朋友。 12 生日餐会嘉宾礼物：奇奇造型冰盒，聪明筷子适合3-5岁小朋友， 可爱储物箱，动物拼版适合6-8岁的小朋友， 奇奇随身文具盒，风车年历适合9-12岁的小朋友。 13 全国性促销所负责的工作要点： DO：1 促销前收集员工对于激励方式的喜好 2 根据餐厅经理制定的促销激励方案，制作海报，公布给员工 3 按时制作促销战报，让餐厅全体人员了解促销趋势，保持参与热情 4 协助收集顾客的意见 5 宣传品的管理 6 当班时关注宣传品正确展示 DON’T 1 不制定激励方案 2 不参与制定促销目标 3 不统计促销的千次 14 若本餐厅条件不适合执行店内参观，资深接待员仍需学习本主题，学习的方式为模拟方式。 15 执行店内参观的条件：1）总配动线合理且宽敞，顺畅 2）设施设备维护妥当，不陈旧 3）新餐厅开业3个月内不建议执行 16 店内参观申请的程序：RGM自评营运状况——（报备）AM——（审核）符合条件，成为执行店内参观餐厅。 17 2009年欢乐大本营主题：缤纷知识园，成长乐趣多。 18 提升工作表现的三个关键：1表示尊重；2传递明确的信息；3确认对方是否理解。 19 处理接待员的意外反应：1询问更多讯息2决定行动步骤3如何要回顾先前步骤4以正面的态度给予支持。 20 为了更好与社区建立良好关系，必须遵循以下的例行拜访步骤，拜访前准备——执行拜访——拜访后记录。 21 安全是我们举办活动时必须要做到的。 22 接待员工作执掌： 接待员：负责店内日常亲善服务，协助资深接待员及接待员组长执行各项企划活动 资深接待员：独立完成接待员各项工作，通过主题七鉴定的可执行1——5主题的带训工作，协助餐厅经理和接待员组长完成餐厅各项企划工作 接待员组长：负责餐厅各级接待员训练和各项工作的追踪，同时协助餐厅经理维系社区关系。 23 接待员的考核 考核内容 考核工具 考核目的 考核频率 评估人 主题评估 （各级） 手册中的评估 表 完成主体的检定 完成主题学习后 接待员—接待员组长（若无接待员组长由完成DC8的管理组担任） 资深接待员------ARM/RGM 接待员组长------------RGM 追踪考核 （各级） 接待员追踪考核表 维持标准并国通复发哦明确其需改正的步骤 1次/2月 管理组 训练四步骤（通过主题七检定的资深接待员等） 训练四步骤检查表 对带训技巧的检定 1次/2个月 训练组经理 季度回馈 (接待员组长) 绩效评估 针对接待员组长的工作内容设定目标 1次/季度 餐厅经理 24 接待员招募人数的确定:应招募人数=需求人数-目前实际人数+预估离职人数+预估异动人数. 25 “ 奇奇”表演的基本原则是老少咸宜,,所以一般有下列几种场合可以考虑安排”奇奇”表演: 1 专门的”奇奇”欢乐时光表演. 2 为集体的”生日餐会”举办而表演. 3 为社区活动,拜访表演,例如:拜访社区孤儿院,小学,幼儿园等等. 4 新店开业典礼:店庆,节庆. 5 参加员工活动. 26 “奇奇”的基本特点:1 奇奇扮演者的身高在165CM—172CM之间,身材适中,以穿着奇奇服装合适为准. 2 奇奇是一名7岁的小男孩 a)他很聪明,快乐,顽皮 b)他生气勃勃,充满朝气,礼貌待人,是小朋友的良伴 c)虽然不说话,但是通过可爱