物业管理的思想、组织、方法和手段.docVIP

PAGE 8 - 物业管理的思想、组织、方法和手段 学生资料 指导老师姓名 摘要： 物业管理行业是服务性质的行业，应坚持以服务为本，思想的确立为物业管理服务的实施奠定了坚实的基础，也为解决物业纠纷创造了必要的条件。在物业管理本质的明确之后，则要围绕物业管理企业的本身构造和发展确定合理先进的规范和理念。物业管理企业组织结构矩阵型管理模式给物业管理行业提供了新的思考方向，而明确规范化的服务标准，创新先进的电子商务管理宣传平台，企业文化的强力打造，都更有利于物业管理企业长久的生存下去，同时得到更好的发展。 关键词： 服务为本 组织结构 矩阵型 电子商务 企业文化 目录 第一章 物业管理思想：服务为本 3 一．明确物业管理的概念 3 二．以人为本的服务原则 3 第二章 物业管理公司组成 4 一．常见物业服务企业组织结构 4 二．转型中的新兴管理模式——矩阵式管理模式 5 第三章 物业服务企业成功管理运行方式 6 一．成功运行的标志 6 二．服务规范统一具体实施 7 三．各方沟通顺畅利器——电子商务 7 四．人才管理有序——着力企业文化建设 8 正文： 第一章 物业管理思想：服务为本 有偿的物业管理服务已经越来越多的被人们所接受。但物业管理服务尚处于初级阶段，基础薄弱、组织不健全、法制不完善、收费不合理、运行不规范，物业管理中的问题层出不穷，房地产开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷频频发生，矛盾不少，问题很多，解决这些问题还需要时日，还需各级政府的重视及有关部门的通力合作。 一． 明确物业管理的概念 我们讲物业服务，首先明确物业服务企业的性质和物业管理的定义。根据2002年建设部《房地产统计指标解释（试行）》定义，物业管理“是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定，对物业进行专业化维修，养护，管理，对相关区域内的环境，公共秩序等进行管理，并提供相关服务的活动。” 建设部2003年颁布的《房地产基本术语标准》对物业管理下的定义是：“物业产权人对物业负责区域内共同利益经行维护的行为”。 针对上述两个定义，前者采取物业管理的狭义概念，后者采取广义概念。那么这两个概念哪个更科学，哪个对实际生活更有指导作用？前者是从立法角度，以发挥政府监管作用点出发的，后者是以理论系统的高度来概括的。然而两者都没有明确点明共用部分和公用设施设备管理与私人专有部分管理的区别。同时，两者都没有对物业管理中的主体做很明晰的界定，即物业管理在与业主合作是的立场地位，这使得现实生活中的物业服务企业一直以管理者自居，凌驾于业主至上。 在2007年，根据国家《物权法》，国务院《物业管理条例》修订时，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业” ①，虽然改了几个字，但意义却全然不同，明确了“物业服务企业”的定位，就是为业主服务，从而摆正了物业服务企业与业主的关系。所谓物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对业主的房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理。维护物业管理区域内的环境、卫生、治安、绿化和相关秩序。 二．以人为本的服务原则 管理也是一种服务，明确物业服务企业的根本任务是服务，并不意味物业服务企业完全失去了管理职能，而是让物业服务企业能从大局着眼，以大多数业主的利益为主，按照物业合同履行自己的职责。 在确定了物业管理的核心在“服务”后，物业服务公司要正确认识业主大会在物业管理中的权利。业主大会是物业管理区域内的最高权力机关，其执行机构为业主委员会，故在做相关决定或遇到问题纠纷需要解决时，要及时业主委员会沟通。在许多事情上比如个别业主私搭乱建、不遵守公共秩序、不讲公共卫生等行为，物业服务企业出面制止，同时也要通过业主委员会的沟通来达到管理效果。这样，物业管理对大部分业主来说是服务，