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西餐厅服务流程 2011年3月22日 1、餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首先用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?” c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求 2、客人来到餐厅： 迎送员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?” “晚上好，请问您是否有订 座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 3、领位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?” ，“这张台怎么样？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而 把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch (dinner) ，please!”  4、拉椅让座： 当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。 b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住 d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞到客人。 5、铺席巾： a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。 c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。  6、倒水： 按先女士后男士，先客人后主人、先老人后小孩子的次序顺时针方向依次进行，站在客人右上角倒水，水一般要倒八分满 ，根据天气倒水的温度不同 ，倒好水后并作个手势：请慢用。 7、递菜单： 从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人推销餐前饮品，介绍当日特色菜。 b)让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。 c)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。 d)点菜结束离开前须感谢客人，并重复客人所点的菜式。 8、下单： 在菜单右上角注明下单时间，写上台号、人数、自己的名字、日期；数字应要大写，写上菜牌，注上客人要求，最后封单； 9、飞单： 去收银那里盖章，白单收银，红单厨房，蓝单传菜间，黄单自己； 10、准备餐具： 用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。根据客人所点的菜式配备用餐餐具，餐具摆放应由里到外按顺序摆放，检查台面是否有纸巾、牙签盅、烟灰盅； 11、上菜： 检查菜的卫生，碟的周围是否干净，汤是否有渐出外面，再看看点的单对照台号出餐，上菜在客人的右侧进行； 上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。 a)上菜时，重复客人所点的菜式名称。 b)将每道菜观赏面或主菜朝向客人。 c)上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。 12、巡台 a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶拿走。 b)添冰水，添纸巾，水杯里的水少于1/3时也要添加。 c)添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。 d) 更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物，由一个新的盖住一个脏的拿回放上托盘，再把新的放回台面上去，避免烟灰四处飞；撤空饮品杯，并推销其他饮品； 13、 撤餐碟： a)在客人右侧进行。 b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍有客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。 c)按顺时针方向撤盘子。 14、询问客人意见： 当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。 15、清洁桌面： 客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。  16、推销甜点、咖啡、茶： 在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。 17、推销餐后酒