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西 餐 厅 服 务 培 训 方 案 培训对象：西餐厅全体员工 培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训流程： 一、口号 二、服务基本用语 三、形体动作 四、托盘服务规范及程序 五、出品服务规范及程序 六、微笑服务 七、投诉处理 八、服务态度 九、日常礼貌服务 十、服务语言 十一、职业道德 十二、服务纪律 十三、工作效率 十四、安全消防 十五、环境卫生 十六、个人卫生 十七、礼节礼貌 一、口号(每天培训前要喊5遍) 1、顾客至上 2、热情服务 2、团结一致 4、兢兢业业 二、服务基本用语 1、欢迎光临“”、、、、、、、、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时使用此语。 2、请慢走，欢迎下次光临、、、、、、谢谢光临。用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 3、您好，请稍等！用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。  4、不好意思，打扰一下。用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚 而有礼貌地说。 5、（先生/小姐）你好、早上好、下午好、晚上好 6、“ 谢谢！” 或 “谢谢您了” 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 7、“好的”、 “明白了” ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 ◆当客人进入餐厅时 欢迎光临“”、、、、欢迎光临（一起喊） 先生 ( 小姐 ) 你好，请问共几位 ?是坐大厅还是包厢 ——好的，这边请。 ——请稍候，我马上为您点单。 ——你好，先喝点水这是我们的菜单您看需要点什么？ ◆为客人点单时 ——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点单吗 ? ——您是否喜欢……。 ——您是否有兴趣品尝今天的特色菜 ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，您点的这个需要一定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完。 ——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话，我向您推荐……。 ——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您点的是……（复单）。 ◆ 为客人上品时 ——对不起，请让一让。 ——不好意思，让您久等了，这是……。 ——真抱歉，耽误了您很长时间。 ——实在对不起，我们马上为您重新做。 ◆餐间为客人服务时 ——先生 ( 小姐 ) ，您点的品已经上齐了，请慢用 ——您需要再加点别的吗 ——对不起，我马上问清楚后告诉您。 ——先生，您是××吗 ? 您的电话。 ——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盘子吗 ? ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。 ◆ 餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的帐单。 ——对不起，请您付现金。 ——请在这里签上您的名字。 ——请付××元。谢谢。 ——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和发票请拿好，谢谢 ! ——希望您晚餐吃得满意。 ——希望您对这里的服务多提宝贵意见。 ——非常感谢您的建议。 ——十分感谢您的热心指教。 ——请走好，欢迎您下次光临。 三、形体动作 1．站姿（每天坚持20分钟） 当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。 男员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 女员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈V字步。 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。 2．坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 3．走姿 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。 4.手势 为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 5.引座 　引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印