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第二章：仪容仪表仪态 案例分析（一） 一天下午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员张小姐来到商务中心发传真，发完后张小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”张小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费提供服务。”“可我已经付了20元传真费了。”张小姐生气地说。 服务员：“我收的是你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。”张小姐说：“啊，还不够？到底要收多少钱呢？你们这传真收费、电话收费的标准是根据什么规定的呀？” “这是我们酒店的规定！”服务员出口便说：“我们传真收费的标准是：市内10元/页；服务费5元；3分钟通话费2元。您传真了三页应收37元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。 张小姐：“那可否请您出示一下书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地敲扣着桌面上贴着的一张纸回答说。 张小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。 张小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？ 【分析】本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。 案例分析（二） 赵华是一家国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的法国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让赵总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，赵总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿西装，下穿牛仔裤，头戴鸭舌帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。赵总经理的错误在哪里？他的法国同行对此有何评价？ 【分析】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。赵总经理与法方同行的首次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对法方的尊敬。但他却恰恰相反，正如他的法方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 案例分析（三） 清晨，一五星级酒店前厅部迎宾小王，今天轮到上早班于是匆匆走上工作岗位，她着一身缎面旗袍、气质高雅，酒店质检部李经理皱着眉头向他走来，小王不知所措，于是头转向窗外，这时听见有人问：“早上上岗检查仪容仪表了吗？”，他低头打量了一下自己，说：“李经理，检查了呀，有何不妥吗？”这时，李经理告诉她说，制服的后面怎么像抽丝了一样！小王突然意识到昨晚洗过的制服因为没有衣架撑起晾干，没来得及熨烫就匆忙穿上来上班了。可就因为这一点小疏忽，按酒店规定小王被处罚到后厨房洗刷碗筷两天？这令小王觉得心里特别委屈！ 【分析】所谓“国有国法、家有家规”，“无规矩不成方圆”，任何一个岗位都有自己的规章制度，酒店前厅，作为窗口部门，对职工的仪容仪表理所应当严格要求，这从而也敲醒了小王对待工作马马虎虎的警钟，相信小王由此之后一定会细心周到，对待工作一定会以严谨的态度处理每一件事。