有效沟通与辅导(店长-学员手册).pptVIP

主 题 说说店长 有效的沟通和辅导 沟通 属员辅导 店长的角色 如何成为一个有威信的店长？ 无形的影响力 巨大的感召力 向心凝聚力 磁石般的亲和力 你的一举一动都会被看到，并造成影响 你的每一个决定都会执行，并引起变化 你的每一份努力都会被感受到，并起到作用 你的每一点付出都会被体验到，并得到回报 店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像 双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。 店长的主要工作职责 实现利润最大化 提供商品和服务 店铺财产的安全 培训员工 店长的主要工作内容 执行企业的各项政策与指标 负责门店的日常经营管理负责 店员管理 财务管理 商品管理 信息管理 顾客关系管理 异常情况处理 店长应具备的能力 经营管理能力 组织领导能力 培训辅导能力 专业技能 自我学习提高的能力 诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力 好店长的心态 积极乐观 主动热情 专业务实 自我反省 空杯学习 老板的心态 店长的每日工作流程 营业前 店员报道 晨会 整理 收银准备 开门迎宾 店长的每日工作流程 营业中 巡视卖场 空闲安排 交接班 店长的每日工作流程 营业后 核定目标 整理顾客档案 完成各种报表 清洁卖场及安全检查 什么是沟通？ 信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 什么是有效的沟通？ 工作中的沟通内容 建立我们辅导的意识， 培养我们的辅导习惯 辅导不是工作的本能 ----------所有的耐心都交给了客户 ----------自己的宝贵经验着不得传授 辅导不是人类的本能 ----------不习惯帮助别人 ----------人对人没有耐性 ----------做不来繁杂事务 ----------缺乏长期的眼光 关于员工： 门店经理拥有的员工是最大的财富。 激发员工的潜能就是门店经理的成功。 发现员工的需求，不断去满足他。 关于团队： 您是团队的领导者。 团队能否发挥群体优势是您的主要职责。 管理是基于您对每位员工的了解，管理更是基于您的真诚与尊重。 1+12是您和公司期待的团队优势。 帮助员工发展是每一位管理者的职责！ 常用的辅导形式 二次早会、晚上的电话联系、 个案研讨、共同作业 工作日志的检查、一对一的沟通等等 奖励员工的五大准则： 奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的店员。 奖励创新，而非一味墨守成规。 奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。 奖励多做少说者，而非多说少做者。 奖励忠诚者，而非跳槽者。 奖励的最有效的方法： 奖惩管理的注意事项 奖励比惩罚更有效 纠正员工错误的正确方法： 获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说 解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起 纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错时展示你的权势 谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予纠正的机会。 如何激发店员的工作意愿 增加店员工作的满意感 让店员明白团体合作的重要性； 维持店员之间融洽的工作及相处气氛； 定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排； 分析总结店的营业状况，调动店员努力实现计划与目标； 合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等； 注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则； 对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某店员被冷落； 听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率； 金点子 在基层最辛苦或紧张的时候出现在现场，同员工并肩战斗，并号召你的副经理、主任一起参与。（节日收银线、较麻烦的投诉......）；任何对员工有利的政策，一定是门店经理亲自宣讲的。 选择最难突破的问题，同该部门经理一起分析现状、制定计划，在政策上倾斜，共同达成目标。不仅让该经理尝到成功的喜悦，也让其他经理非常愿意得到你的支持。 增强领导力的秘诀不在表达，而在聆听----“关掉你的发送机，转到接收功能上” （《卡耐基的领导艺术》） 给员工真实的评价和反馈---- “我们所见过的大多数人都从来没有得到过别人诚实的评价。原因很简单：对于评估者来说，诚实是需要勇气的。”（《杰克韦尔奇自传》） 金点子 “哼哼”教导，善于使用“非惩罚性处分”（工作指导），以教代罚----“温和的说服永远比大呼小叫的指责来得有效”（《卡耐基的领导艺术》） 以激励代替批评---