尊皇礼宾部标准操作程序(11.08.08版).docVIP

礼宾部标准操作程序 Concierge Standard Operation Procedure 执行部门： 前厅部 执行分部： 礼宾部 程序编号： RH-FO-SOP-26 程序内容： 接听电话程序 制定日期： 2011年8月8日 执行职称： 礼宾司 接听电话程序Calls Procedure 程序步骤 质量标准 ? 执行细节 1、接听客人从房间打来的电话 1、若不知道客人的名字，回答：“早上好！礼宾部××，您需要什么帮助？” 2、若知道客人名字，则回答：“早上好，××先生／女士，这里是礼宾部××，您需要什么帮助？” 1、“问好+岗位+询问”是一般的程序要求；但是当礼宾部人员比较多时，还是需要报上员工的姓名，所以变成“问好+岗位+员工姓名”。 2、来电等候 1、告诉客人需要等待。 2、按下背景音乐 3、如需等待时间超过半分钟，要告诉客人，我们会给您回电。 1、回电应答可以为：“××先生，我们将在五分钟后给您回电。” 3、给客人回电 1、“您好，××先生/女士，这里是礼宾部。” 1、获得客人的信任，体现诚信。 2、如果没有给客人回电话，就是欺骗客人。 4、转接电话 1、“××先生，我将把您的电话转去到XX（部门），谢谢来电。” 1、一般情况下，礼宾部不接受/也不能接受电话转接服务，所以应把相关电话请求转到总机处理。 起草人： Drafter： 审批人： Approved By： 职称： Position： 签字/日期： Signature / Date： 职称： Position： 签字/日期： Signature / Date： 执行部门： 前厅部 执行分部： 礼宾部 程序编号： RH-FO-SOP-27 程序内容： 迎送客人的程序 制定日期： 2011年8月8日 执行职称： 迎宾员 迎送客人的程序Greeting And Farewell Procedure 程序步骤 质量标准 ? 执行细节 1、迎接住宿客人 1、车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。 2、迎出客人后，视情况知会行李员协助处理行李。 3、等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。 1、对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。 2、如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 3、迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。 2、迎接外来客人 1、迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。 3、迎接团队客人的到来 1、迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备，并填写《团体行李记录表》。 1、迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。 2、团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。 4、送客的工作程序 1、当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车，并填写《宾客使用出租车记录卡》。 2、在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。 3、送别时向后撤离车体两步，致注目礼。 1、如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。 2、如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 起草人： Drafter： 审批人： Approved By： 职称： Position： 签字/日期： Signature / Date： 职称： Position： 签字/日期： Signature / Date： 执行部门： 前厅部 执行分部： 礼宾部 程序编号： RH-FO-SOP-28 程序内容： 大堂正门整理程序 制定日期： 2011年8月8日 执行职称： 迎宾员 大堂正门整理程序Lobby Entrance?Cleaning Procedure 程序步骤 质量标准 ? 执行细节 1、交通情况的把握 1、迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。 1、迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，