质量管理体系与ISO9000基础.pptVIP

质量管理学 第一节、质量管理体系的“四基”概念 体系（3.2.1） ：相互关联或相互作用的一组要素。 质量管理体系（3.2.3） ：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）。 质量管理体系的中心思想是：以顾客为中心，通过持续地满足顾客需求，提供顾客要求的产品或/和服务，实现顾客满意。 在现代企业管理中，ISO9000族质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系。 二、质量管理体系的内涵 质量管理体系应具有符合性 质量管理体系应具有惟一性 质量管理体系应具有系统性 质量管理体系应具有全面有效性 质量管理体系应具有预防性 质量管理体系应具有动态性 质量管理体系应持续受控 质量管理体系应最佳化 三、质量管理体系的特点 它是客观存在的，代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。 它是以深入细致的质量文件为基础。 它是由过程构成的，是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 它是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行持续改善的基础。 四、ISO9000质量管理体系的八项基本原则 八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则。 作用：指导组织的管理者完善本组织的质量管理；指导ISO/TC176编制ISO9000族标准；指导审核员和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。 以顾客为关注焦点、领导作用 、全员参与 、过程方法 、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系 八项质量管理原则记忆图 一个中心三个方向四个方法 巧记八大质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ●顾客是组织效益的来源---市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； ●在市场学里有一个定律---“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人”。 【案例】割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 2、领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ●领导是关键； ●领导的作用： 确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）； 创造并保持一个良好的内部环境； ●开发人力资源是领导的重要责任。 【案例】福特的东山再起 福特汽车公司世创始人老亨利?福特1903年创业，请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理，运用科学的质量管理手段，建成了世界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍，成本和售价大幅降低，一跃成为世界上最大的汽车制造企业，福特也由此获得了汽车大王的称号。但是后来老亨利?福特被一时的成功冲昏了头脑，1915年辞退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯。福特公司的经营状况很快陷入困境，濒临破产。 小亨利?福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的业务，破格聘用后来的美国国防部长麦克马拉在内的年轻人，终于坐上了美国汽车制造业的第二把交椅。 3、全员参与 各级人员是组织之本。唯有其充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ●员工是组织之本； ●组织运作需要不同层次的人； ●人人参与是组织良好运作的必备条件。 【请思考木桶原理？】 假如缺少一块木板可以盛水吗？木桶的盛水量取决于？ 4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ●概念：“过程”，“过程方法”； ●质量管理体系是由“过程网络”构成的； 质量管理体系的活动，实际是按过程运行的； 识别过程及相互作用； 管理过程及相互作用； ●系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； ●采用“过程方法”，可获得更高效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法 将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。 ●系统的识别和管理：质量管理体系包含的过程及其相互关系； ●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性； 过程方法 管理的系统方法和过程方法