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全面质量管理(PPT_200页);质量管理发展过程;全面质量;TQM的定义;TQM的含义;TQM的好处;顾客的期望与实际感受的比较;瞬间感受;瞬间感受与一线服务;客户另找卖主的原因;由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）;谁是顾客？;哪些因素对客户是重要的？;顾客眼中的价值;如何增加市场占有率？;市场竞争策略;市场竞争策略（续1）;市场竞争策略（续2）;竞争优势;顾客导向的要点;;传统组织机构;顾客完全满意要点;顾客完全满意要点（续1）;顾客完全满意要点（续2）;顾客完全满意要点（续2）;;为什么要测量质量？;什么是质量？;缺 陷;单位缺陷数;单位缺陷数的计算;测量DPU的好处;百万机会缺陷数（DPMO）;为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？;DPMO举例;百万机会缺陷数的计算;DPMO的练习;西格玛（Sigma）是什么？;正态分布曲线;;更好地体会差别有多么巨大;为什么99%还不够好？;;通向六西格玛质量的六个步骤;过程控制流程图中所使用的标准符号;第五步;降低产生误差概率的方法;缩短运作周期的措施;推迟产品面市的代价;延缓产品投放市场时间的主要因素;美国企业在新产品开发方面的速度;对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分;;企业在市场中的作用;企业内部的系统关系图;跨部门协作;工作流程图;跨部门流程图（产品开发过程示例）;;矩阵组织结构;矩阵组织——在职能结构中进行项目管理;;什么使我们的公司向前发展？;TEAM——小组;持续改进;持续的改进;数据展示的目的;柏拉图——关键性的少数与次要的多数;确立小组的“SMART”目标;持续的改进;用于数据分析的常见工具;确定解决问题方案的途径;持续的改进;;改进效果评估及制度化;单元二 小结;;工具箱;选择你所需要的工具;选择你所需要的工具（续）;因果关系图图例;力场分析图图例（续）;雷达图/蛛网图;树 图;活动网络图;活动网络图（续1）;活动网络图（续2）;过程图;绘制过程图的目的;过程图图标;过程图图例;跨部门过程图图例（产品开发过程）;“现状”与“理想”的对比;绘制过程图中的注意事项;阻断的定义;确认阻断时常见的问题;标 出 阻 断;小组活动;单元三 小结