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如何做一名合格的酒店员工? 演讲：杜向杉 一、如何做一个合格的员工？ 在就业竞争异常激烈的今天，得到一份工作固然不容易，但想要保住一份工作则更难，不少人费了九牛二虎之力，好不容易找到一份工作，可是没有多久又失去了工作，重新成为失业者。究其原因大都是没有成为合格的员工。那么怎样才能做一个合格的员工呢？下列几点可能会对你有帮助。 如何做一名合格的酒店员工? 一、 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提 供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消 费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒 店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形 成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为 顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服 务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻 烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 　　1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。 　　2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。（1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。（2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。 　　3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。 　　4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质服务的前提。 　　5、做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。 　　6、自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品I0-1=0的道理。要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。 　二、必须熟记的知识 　　1、熟悉酒店的基本情况 （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。 （2）必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 （7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。 三、通过服务工作可实现多层次的需求 　一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。 2、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 （1）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。 （2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。 （3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如