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第五章 沟通与协调 第一节 沟通 一、沟通的概念 沟通是各种管理的条件和基础。 公共组织沟通是指公共组织与外部环境、公共组织系统内部各部门、层次、人员之间通过一定的途径传递信息，以达到互相了解、支持与合作，使公共组织系统有序运转的管理行为或过程。 这一概念包括： （1）公共组织沟通的实质是信息的传递和处理过程； （2）公共组织沟通将公共组织看成一个系统； （3）公共组织沟通目的是统一思想； （4）公共组织沟通过程包括信息的发送者、接受者、信息、传送渠道和传送情境（行政沟通的5要素）。 二、信息与沟通 信息处理的环节：信息收集、信息加工、信息传递、信息储存。 影响信息质量最重要的因素是信息失真。在信息传递、传递渠道、接受者等环节均可能存在。 导致信息失真主要原因有： （1） 信息沟通中的“噪声”（原信息不包含的、无用的或容易引起混淆的信息）； （2）信息沟通中的情境变化（即时间、地点、客观环境等不同）； （3）信息沟通中情感因素缺失； （4）缺少反馈 三、沟通的机制 分为刚性机制和柔性机制。 刚性机制是指有形的、明确具体的规定，为公共组织沟通中必须遵循的约束，主要指制度规定。 如何完善沟通的刚性机制： （1）理顺各部门之间的职能关系，避免职能交叉； （2）尽可能变部门沟通为部门内的沟通，减少沟通渠道； （3）使经常性的沟通制度化。 柔性机制主要指沟通中具有较大可变性的约束因素。主