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在新环境中传统分支机构的定位 所有证据都显示分支机构渠道并未失去其生命力，因为希望购买高价值、复杂金融产品(如基金)的客户仍中意于分支机构环境下的面对面的交流和接受服务。银行不应把精力集中在减少分支机构数目上，而应考虑在网络环境下如何对其重新定位。 CASE Woolwich公司正在实行一种多渠道的个人银行服务策略——开放计划，使客户能够使用因特网、电话、分支机构和互动数字电视管理所有账户。虚拟银行业的一种有趣现象是一些网络银行正在建立实体的分支机构。亚特兰大网络银行计划成立24家分支机构，它认为缺少分支机构会阻碍其对小企业客户的业务量增长。 三，关系管理 关系管理目标：使客户生涯价值最大化。 顾客分析：了解客户需求；通过市场分层来区分不同的客户；对客户的忠诚度、业务盈利性和服务渠道的有效性、以及销售业务进行分析。 有效关系管理的方法 客户细分 客户信息 主题营销 定制营销 ICARE方法 1，客户细分 忽视客户需求和对所有客户一视同仁将导致成本高昂的投资失误。客户细分战略十分重要。如。Britannia Building Society根据客户借款数额的大小和接受其服务的时间长短来回馈给客户其年利润的一定百分比。即针对不同客户给予不同服务待遇。 2，客户信息 可靠的客户关系管理基于准确有效的客户信息数据。许多金融企业现已运用成熟的顾客盈利性和发展潜力分析模型来决定如何最优配置稀缺