2019-2020年构建我国顾客导向型警务绩效机制.docVIP

PAGE PAGE 5 构建我国顾客导向型警务绩效机制 ——论提高基层公安实战部门绩效的工作机制 摘 要：“顾客满意”是政府绩效管理关注的核心问题。在全球化政府绩效改革和世界警务绩效评价趋势的推动下，我国社会转型期的公安行政必须积极探索新的警务绩效机制。而构建“顾客导向”型警务绩效评估机制正是有益的尝试与探索，其路径选择包括树立“顾客导向”的警务绩效评价理念、建立公众满意绩效评估体系和完善警务绩效考核机制。 关键词：顾客导向；警务绩效；主观评价 公民和服务对象参与政府绩效的考核，是现代政府绩效评估的重要内容。就公共部门管理而言，“公共服务质量”与“顾客满意”是政府绩效管理关注的核心问题，而探索提升政府绩效和服务品质的创新机制，是政府及其成员的一项重要使命。在全球化政府绩效改革趋势的推动下，我国社会转型期的基层公安实战部门必须积极探索构建新型的警务绩效机制，逐步增加公众参与的程度与范围，增加对公众意见和社会智慧的吸纳力度，以实现公安行政绩效的提升。 一、“顾客导向”内涵分析 “顾客导向”作为新公共管理运动所倡导的改革原则，是各国政府绩效评估的重要内容和价值取向。在公共管理中，顾客一词基本上是一个比拟的说法，将政府与公众之间的关系重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。对于政府而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人。所谓顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。政府公共服务的提供应有强烈的当事人取向，施政目标应以公民的需求为考虑，视顾客为关怀的对象，强调对顾客负责，并以顾客满意作为衡量公共服务质量的标准。具体而言，顾客导向的意涵为：（1）实行“站在顾客立场思考”。组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。（2）将顾客视为主要资产。组织真正的资产不是收支平衡或盈利的增加，而是顾客。因为当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。（3）顾客满意为组织目标。顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。（4）建立与顾客之间的长期互动关系。针对顾客的需要，设计、提供理想的产品与服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。[1] 而政府绩效评估以顾客为导向，通过顾客满意和需求状况对组织成员在一个绩效考核周期内所做的工作进行考核并予以反馈，既可以有效地对组织成员实施激励政策，又可以据此制定合理的发展计划，同时有助于发现与改进组织中存在的问题，为组织的发展和管理创新提供依据。[2]从公共行政发展的趋向看，政府绩效已越来越成为一个包括经济、效率和效果(“3E”)、质量、公平、责任、回应等在内的综合性要素结构，并注重以公众为中心，以公众的满意度作为绩效评估的“终极标准”。 二、世界警务绩效评价体系发展的诉求 警务绩效评价体系在世界警察科学理论研究中占有十分重要的地位，它以警务工作的目标为导向，采用多种科学的评价计分方法，对警务工作进行全面的、系统的衡量与评价，是一套科学的、完整的、系统的评价标准原则的综合。目前，世界警务绩效评价体系凸显了主观评价标准，国外警察机关的警务绩效机制已形成多元化的评价体系，包括主观评价、客观评价、官方评价与社会评价。主观评价指公众安全感、公众对警察的满意程度、对警察工作的重点评价、警民关系调查等。客观评价包括发案率、发案数、破案率、警察人数、警察与人口比等。可见，西方衡量标准体系除了传统的客观指标外，新的主观评价指标也被采纳，此外，官方评价与社会评价相结合的趋势也较明显。以英国为例，除了官方调查，如国家年度报告、新闻发布、内务部资料、各郡县警察年度报告之外，还包括了民间、学校、科研部门所进行的犯罪调查与被害调查。[3]英国警察设立了专门的警务标准机构，内政部下设警务标准处，约100人，其中大部分是政府公务员和数据分析专家，每两周对基层警察单位的表现进行评估，及时报告内政大臣，其绩效考核标准采取年度发布制度，其进行绩效评估的内容包括：一是绩效衡量，主要是收集各警局信息，统计各类案件发案率、破案率和警务工作完成情况、警察服务质量等；二是绩效监督，通过分析犯罪发展趋势来判断工作情况；三是绩效管理，即将收集和分析的综合性信息运用到管理中，为决策提供依据。同时，将评估报告公之于众，给警察部门施加压力，[4]力图构建一个评价全景图。 追溯世界警务发展历程，“满意决定警务论（Policing by Consent）”一直是国外警学界的重要理论，即公众的满意决定警务工作的方向，“公众对警察的满意程度”成为衡量警务工作的重要评价指标。自1829年英国内政大臣罗伯特·比尔建立伦敦大都市警察，即第一次警务革命，就已认识到公众评价的重要性。比尔提出了“建立新警察的十二条原则”，其中制怒、宁