顾客投诉的分析.pptVIP

顾客投诉的处理 一 顾客抱怨的分析 顾客产生抱怨，其原因可分为三大类型 一 对商品的报怨 1.价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市的某项商品的定价，较商圈内其它竞争店的定价高，而要求改善。 2.品质：有些商品的品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜，冷冻商品解冻。或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。 3.残缺:例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4.过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。 5.商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品为附有中文标识，中文标识的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。 6.标签：商品上的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 7.价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。 8.缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。 二 对服务的抱怨 1.工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求。回答顾客的语言有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。 2.食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。 3.促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的 言语。 4.退换货不能满足顾客的要求。 5.收银作业不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长，等候结帐的时间过久等等。 6.服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，确得不到服务。 7.服务作业不当：如超市提供寄物服务，确始顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何的回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。 8.取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物方法等。 三 购物环境的抱怨 1.安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财务被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。 2.清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物品处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车/蓝太脏，洗手间太脏等。 3.其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人工现场促销声太大等。 二 顾客投诉处理原则与程序 一 顾客投诉处理原则 1.倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈诉地聆听顾客的不满和要求。 2.满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商品的利益。它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 3.迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己处理的发范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等的 时间太久。 4.公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。 5.感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的原谅。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。 顾客当面投诉 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 三 顾客投诉处理的基本方法与技巧 四 顾客投诉处理总结 一 单宗顾客投诉的跟踪 无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，处理人员都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 二 顾客投诉的每周总结 每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。 三 顾客投诉处理经验/教训信息的分析 每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。 五 商场常见顾客投诉的事例分析 一　 楼面人员的服务态度问题 例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡在服务台测试，让顾客到