优秀导购应具备的素质培训教材.pptVIP

（ 2 ）制服的功能 增强导购意识 代表店铺形象让导购明确地意识到自我形象、服务与职责的意义，从而加强导购意识 提高导购形象气质 加强团队精神，防止攀比心理 统一着装体现整体形象，给人完整的群体、团队的感觉，更容易融洽协作，店铺精神不会因个人差异所带来的攀比心理而涣散。 品牌统一形象的体现 品牌概念代表一个企业文化、精神、灵魂，在消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包括店铺装修、标志、灯光、音响、卖场陈列、导购统一形象等，只有统一形象才有利于消费者记忆与认知 店内购物环境烘托 职责级别的区分 2、淡淡的妆容，美美的笑容 淡妆上岗 注意用餐、出汗后及时补妆，但不准在顾客面前或店内补妆 注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角； 头发清洁自然 女导购长发束起、刘海低头不得过眉，男导购不准留长发 香水气味清新素雅，切忌浓烈 保持手部清洁，不留长指甲，甲油以无色透明为主，不得涂抹艳丽另类甲油。 工作时不宜吃带异味的食品，保持口腔卫生，口气清新 不可以文身或在显露部位彩绘 不可在除耳朵以外的其他地方穿孔 3、专业的行为举止 （1）以听说促进柜台交流方式 集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，并不断的点头示意听懂 倾听时保持愉快的 心情，不可表现不耐烦动作 表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语 用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语 使用标准普通话，话语生动自然 听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一下对方的目光 适合的时机用恰当的应对语言 不要妄下承诺，随意答复顾客 3、专业的行为举止 （2）为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑： 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感沟通 在情绪低落时，用动作来调整情绪。 3、专业的行为举止 （3）基本站姿 ●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑 ●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双 脚呈V字型。 ●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然 注意： 1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、直腿 2、男“劲”，女“静” 3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑 3、专业的行为举止 （4）行走姿势 上身挺拔，头部抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适中，脚步轻而富有弹性和节奏感 步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、挡路强行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅 3、专业的行为举止 （5）鞠躬礼仪 1、弯腰低头，弯曲的角度视场合而定，面带 微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈 2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持 续时间过长。 3、 顾客光临 敬礼—30o 2秒 倾听或回答 点头—15 o 1秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼— 45 o 3秒 品牌的零售服务定位 倡导顾问式零售，为顾客提供集形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值式服务体验 零售服务文化：细致、关怀、专业、团队 零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心 4、顾问式专业销售 4、顾问式专业销售 （1）顾问式销售的服务要领 A、商品提供 依据顾客的需求调整商品组合 ，并且运用视觉化陈列技巧（如：POP、小海报、模特组合搭配）将商品特色和本期主题呈现给顾客。 B资讯提供 导购随时掌握商品流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服饰及物品搭配跟上时尚的脉搏。 C方法的提供 考虑个别顾客的特征与各种场合穿着配饰需要，提供符合顾客的服饰及搭配建议，和各种服饰商品的洗涤与保养常识等。 4、顾问式专业销售 （2）顾问式销售技巧的服务步骤 A与顾客详细讨论，了解顾客穿着和商品使用的场合、生活方式、职业（判断收入水平）、穿戴着习惯、性格、爱好等情况 B、分析和了解顾客：身高、体重、体形、肤色（深浅）、头发（发型、颜色、浓密度）脸型、脖型、三围、肩宽脚长 C、根据综合分析和本店柜现有的商品：衣服款式和其他商品种类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿、戴的衣服、及使用的其他物品 D、搭配好后请顾客选择试穿，观看效果，导购要根据试穿情况做出适当的调整（颜色、尺码、个别款），直到顾客满意为止 E、成交后请顾客填写顾客资料表和服务满意程度表格，并存档 F、一周后，电话跟进，询问顾客穿着情况，如有需要，及时提供帮助 G、遇有节假日或顾客生日打电话问候，并送上祝福及礼物，顺便介绍新产品 4、顾问式专业销售 （3）服务内容 A、