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服务礼仪培训讲座 主講：曾 鋒 （三）行姿。 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。　　1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。　　2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，　　3、陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。　　4、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”原则；要礼让客人。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。　　 5、出入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。　　6、店内行走注意事项：1）走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行真诚速度，在距客人二米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑。 6）与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。 （四）蹲姿 　　1、允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人洗脚，拣拾地面物品，自己照顾自己。　　2、标准的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。　　3、低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿. （五）坐姿 　　1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；在合“礼”之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；以背部接近座椅；坐下后调整体位。　　2、离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开。　　3、正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。　　4、错误的坐姿：腿——双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚——脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以脚自脱鞋袜。手——以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和头部——上身向前趴伏，头部靠于椅背。练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以