客户服务培训基础知识篇课件.ppt

客户服务培训基础知识篇.ppt;目 录;一、客户概念;客户的期望值及来源;客户是什么？（为什么要有客户服务？）;因此我们要——;二、什么是服务？;服务的“四要素”;服务质量要素;客户对服务的满意度 ;;三、什么是客户服务？;客户服务部门的位置;帮助客户解决问题 ;优质客户服务是—— 行动 + 态度 +客户观点 = 自信 + 表现 + + = + ;四、如何做好客户服务工作？;（一）做好客服工作必须做到“四个理解”;（二）做好客服工作必须做好“四个阶段”;客户服务的四大循环-----接待客户（一）;第一阶段：接待阶段——怎么看？;;㈡欢迎你的客户;二看客户的类型;困惑型客户特征及其处理方法;案例分析：;要求型客户特征及其处理方法;案例分析：;激动型客户特征及其处理方法;案例分析： 用户：我们小区已经在安装天然气了，我现在就是要把钱交给天然气公司，你们还不收钱？今天你们不收钱，我就把门堵了。 客户需要什么，自己很清楚，工作人员就是要帮他解决问题的 工作人员应该怎么说？怎么做？ ;客户服务的四大循环--- 理解客户（二）;理解客户的技巧——怎么听？;怎么听？——如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话； ②清楚地听出对方的谈话重点；不要不加思考地答复用户； ③听的过程中，说“是的”“嗯”或点头，间歇地表明你在倾听，