卓越服务培训课程.pptVIP

大同市孙记包子餐饮有限责任公司 卓越服务培训章程 培训目的：通过此次课程使孙记员工具备追求卓越服务的思想理念，从而提高孙记整体服务质量。 培训的意义：一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展 。 培训方法：理论讲解结合实际举例说明，员工参与讨论并做总结。 培训内容： 服务意识及概念 服务的意义 服务宗旨 服务理念 个性化服务 顾客关系 顾客个性 建立良好顾客关系的技巧和要素 妥善处理顾客投诉 服务小知识 服务标准五条 怎样才能做好一名服务员 回到餐厅我们要做到什么以及怎么做 服务意识及概念 服务意识 服务员走入社会后不能以学生或掌上明珠的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。 服务意识及概念 一、服务的概念 1、餐厅服务能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。B、为了餐厅效益达到盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的报酬。D、为了发展前途，培养自己。 2、就餐五大动机 A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。 服务意识及概念 4、服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分。西方餐饮业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I— Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识及概念 5、服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务意识及概念 二、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。 服务意识及概念 三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求 服务意识及概念 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉 2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。 3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。 服务意识及概念 五、服务意识主要内容： 1、热爱服务工作，以服务客人为荣； 2、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息； 3、当客人趋向自己座位时，无论自己在干什么，都应暂时停下来先招呼客人； 4、初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动招呼； 5、认真倾听，热情回答客人的各种询问，注意实行“女士优先”的原则； 服务意识及概念 6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞