服务能力提升观察员制度.docVIP

服务能力提升观察员制度 为进一步提升服务能力,贯彻落实集团公司、总公司关于提升服务竞争力相关工作要求,建立扁平化的服务管理上下直通机制,根据总公司要求和我省实际情况，组建公司服务能力提升观察员队伍,并制定服务能力提升观察员制度。 一、目的意义 服务能力提升观察员制度是省公司获取基层意见建议,提高客户服务各项工作部署适用性及可操作性的重要渠道。通过各级观察员观察进展、观察问题、观察成效、提出意见、提出建议,进一步促进总、省公司全面及时了解和掌握客户服务各项工作在基层公司开展情况、存在问题和实际效果,并随时了解一线对服务工作的意见和建议。 二、人员构成 服务能力提升观察员是加强省公司和一线客服沟通交流的重要桥梁,人员构成：省公司每个部门明确一名观察员，中心支公司明确两名观察员，并确保一人为非客服岗人员，每个县级公司明确一名观察员。重点从市、县两级机构销售、业管、客服骨干人员中遴选观察员,兼职开展相关工作,由总、省公司客户服务部门分级管理。观察员实行聘任制,由基层公司认真遴选推荐,省公司聘请或直接指定的方式产生。观察员应具备大专以上学历、业务熟练、工作主动、思维敏捷、为人正直等基本要素，具备必要的文字写作能力。 三、职责与权力 服务能力提升观察员主要有以下工作职责及权力: (一)按照公司有关规定、标准,积极调查、认真思考,对公司客户服务能力提升工作的方针、政策、计划、方案和措施提出建设性