医患沟通技巧医学课件.ppt

开放式提问 “你是哪里不舒服呀？” “你觉得哪儿难受呢？” “现在情况怎么样了？” 优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 封闭式提问 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类 似“……是吗？” 优点：收集患者信息快捷有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。 焦点式提问 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。 案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评析：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。 开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。 点头、附和 、重复 病人说话过程中，医生可以使用类似： “哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。”或者是：“嗯，很不舒服。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 “重复”是指使用和患者一样的语言，如 “你是说这个体位很不舒服？” “你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者有共鸣的感觉。 明确、反映、总结问题 “也就是……这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，是很不舒服吧？”、“您很着急吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 沉默 语调 语速 1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。 2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 3、对于卧床患者，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者视线同高的水平。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。身体稍微向患者的方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其它动作。 沉默 语调 语速 1、很重要一点就是，要保持自然，表示你很认同患者，和他有同感。 2、与患者保持目光的接触，在对方说话的时候要注意对方，表情要专注，同时，你的表情应当与患者的表情匹配。 沉默 你的职业外表能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。 沉默 患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。 沉默 患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。 沉默 1、病人音量的提高或降低，语速的改变常常反映其内心体验的变化。 2、我们说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅，传递出对患者的理解和共情。 沉默 得病早期不宜这么说 “你能活下来就是幸运的了。”解说：