物业新员工入职秩序维护岗位人员应知应会培训课件.pptVIP

物业新员工入职-秩序维护岗位人员应知应会培训课件;一、人员出入口管理………………………………………………………02 二、停车场管理……………………………………………………………05 三、巡逻服务管理…………………………………………………………08 四、监控岗位服务管理……………………………………………………09 五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10 六、对讲机使用……………………………………………………………12 七、消防管理……………??………………………………………………13 八、突发事件处理技巧……………………………………………………35;●出入口岗进出人员分类 来访人员 家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员;●礼貌大胆的询问 盘问方式与语言特点 克服不敢问的心理 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 业主的识记技巧 多组来访人员的操作流程;;岗位礼仪、岗位形象是关键 对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） 对车辆及车主的熟悉 车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的部门必须与业主核实后才能放行）;车辆放行管理及停车费的收取 对车辆放行必须严格规范操作——熟悉掌握交通手势 必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车 （一车一闸原则） 岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规 坚持不缴费就不放行的原则——注意沟通技巧 若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助 车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作 对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失， 物资放行严格把关 夜间岗位需按要求插地桩;;履职要求;履职要求;●诚实用心沟通——微笑服务 微笑练习，对三种不同年龄段的微笑； 微笑与敬礼的时机；不同时间段人群的礼节；岗位操作过程中礼仪：微笑、识别、主动、积极 、沟通、协调、指引； 不能忽视与业主的接触：站姿、业主经过时等；忽视比拒绝更可怕！;●我们的服务礼仪与业主感受的关系 客户不喜欢的词语 “我绝对没有说过那种话，你弄错了” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” “这不是我们的责任” “这个不归我管” “我不知道”;对讲机使用标准： 1、对讲机统一配置右跨后侧距离裤缝20cm处。 2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，声音适中。 3、耳麦线必须从衣服内穿至耳处。发话过程应简短，清晰。 4、使用时右手捏耳麦按钮。 5、使用普通话，语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“??（岗）、??（岗），我是??（岗），收到请回答！” 6、应答要明朗，“??（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 7、通话结束，须互道“完毕！”;消 防 基 本 常 识;七、消防管理——火灾发生的原因;消 防 基 本 常 识;消 防 基 本 常 识;消 防 基 本 常 识;消 防 基 本 常 识;原理：根据燃烧的基本条件，一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失;●缺氧、高温;●减轻浓烟危害的方法 大量地喷水，降低浓烟的温度，抑制浓烟蔓延的速度。 用毛巾或布蒙住口鼻，减少烟气的吸入，关闭或封住与着火房间相通的门窗，减少浓烟的进入。 从烟火中出逃，如烟不太浓，可俯下身子行走；如为浓烟，须铺匐行走，在贴近地面30厘米的空气层中，烟雾较为稀薄。高层建筑的电梯间、楼梯、通气孔道往往是火势蔓延上升的地方，要回避。烟火上行，人要下行。; ;人物：警察、安全员、 事件：模拟培训室发生燃气火灾;1、动作迅速，;●干粉灭火器的用途、使用方法;●二氧化碳灭火器的用途、使用方法; ;●消防栓的使用 1、发生火警时，打烂消防栓玻璃或打开消防栓装饰门。 2、用胶锤击碎圆形玻璃报警按钮的玻璃。 3、不同的消防栓应注意采取各自的使用方法： 1）牵引式胶管消防栓：拉出消防胶水管至起火处，对准火源根部，打开枪头上的阀门，射水灭火。 2）水龙带式消防栓：拉出消防水龙带至起火处，两头分别接好水枪和消防水阀，对准火源根部，打开消防阀门，射水灭火。 消防拴使用时应注意的事项： （1）电气火灾不能用消防水灭火；（2）打开水时要抓紧水枪头；（3