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接听电话 电话铃响3声内接听：“您好！物业”； 不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。 记录下时间、对象和事件等重要事项。 您好！物业管理处 我店铺的水管漏水了！ 要点 及时，响铃不超过三声 标准用语：”您好”或”您好，物业” 电话机旁常备一支笔和一些便条纸 保持自然音调，不可大喊大叫 等对方先挂电话 物业礼仪礼节培训 主要内容： ? 何谓礼仪？ ? 仪容仪表 ? 形体规范 ? 礼节规范 ? 公共礼仪 ? 电话礼仪 何谓礼仪 礼——礼貌、礼节 仪——仪态、仪容、仪表 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 主要内容： ? 何谓礼仪？ ? 仪容仪表 ? 形体规范 ? 礼节规范 ? 公共礼仪 ? 电话礼仪 短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后清洁牙齿； 短指甲，保持清洁； 鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。 男士形象 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着装大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五颜六色； 鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。 女士形象 佩戴工牌 工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。 微笑 微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同事时，一定要面带微笑； 微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上翘，给人以美的感受，使人感到亲切； 微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。 是与人交往的神奇武器 爱笑之人—— 更容易成功！ 眼神 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 主要内容： ? 何谓礼仪？ ? 仪容仪表 ? 形体规范 ? 礼节规范 ? 公共礼仪 ? 电话礼仪 男员工的站姿 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手自然交叉放在腹前或背后；? 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽； 身体重心放到两脚中间； 不能双手交叉在腰间或抱在前胸。 女员工的站姿 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢； 双腿并拢，两脚脚尖分开约45度。 站着与客人交谈 目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域； ?与客人相距于60到100厘米之间；如果和客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；? 如果和客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。? 入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。 行姿 行走注意事项 随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 步子要轻而稳，步幅不能过大； 眼睛要平视前方。  主要内容： ? 何谓礼仪？ ? 仪容仪表 ? 形体规范 ? 礼节规范 ? 公共礼仪 ? 电话礼仪 称呼客人 1、男性一般称先生，女性一般称女士；? ? 2、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那 位女士。 服务敬语 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐；? 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；? 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；? 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；? 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；? 答应语：好的/是的/马上就来；? 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；? 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；? 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”“再见” 等。 指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；? 手臂伸直，指尖朝所指的方向；? 男员工出手有力，女员工出手优雅；? 不可用一个手指为客人指示方向 。 递送单子给客人 上身前倾；? 文字正对着客人；? 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己递给客人。 引路 　在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在