旅游消费者满意度课件.pptVIP

第10章 旅游消费者满意度;引例：2013年中国公民出国旅游的满意度;10.1 旅游消费者满意度概述;;（3）顾客需要满足程度模型 韦斯特卜洛克和雷利于1983年提出了“顾客需要满足程度模型”（Westbrook Reilly，1983）。他们认为顾客满意度是一种喜悦的心理状态，这种心理状态源于顾客消费某一产品或服务获得的满足感。相反，顾客不满意是一种不愉快的心理状态，这种心理状态源于顾客没有从产品或服务的消费行为中得到满足。市场营销的一个基本理念就是满足顾客需要。除此之外，顾客需要的变化也可以解释为什么顾客对某一产品的评价可能随着时间而变化，即使产品的表现能够一贯地符合其期望。;;10.1.2 旅游者满意度的理论基础;;（3）旅游者满意度的影响 很多学者从行为学的角度探查了满意度对旅游者消费行为的影响。这包括以下两个方面： 其一，满意度与旅游者忠诚的关系。大量的研究文献表明，顾客满意度与顾客忠诚之间存在正相关关系。 其二，旅游者不满意的后果。当顾客不满意时，就会产生抱怨或者投诉。当顾客对产品或者服务不满意时会产生抱怨（voice）、离开（exit）、负面口碑（word-of-mouth）等三种后果。 ;（4）旅游者满意度的测评 这一领域主要涉及到测评指标和方法两个方面。测评指标一直是旅游者满意度研究一个探讨热点。由于旅游地的多样性、旅游研究对象的复杂性，旅游者满意度测评具有多维度、动态性和难以测量等特点。 但总体而言，旅游者满意度的测评目前尚处于初级的探索阶段，由于研究对象的多样性，旅游者满意度测评尚未形成较为一致的测评指标体系。;（1）整体性 （2）主观性 （3）相对性 （4）模糊性;【教学互动10-1】 问题：结合自身旅游经历，阐述你所理解和亲历的旅游者满意度的特点。 【同步思考10-1】 问题：在旅游体验的不同阶段，旅游消费者的满意度有差异吗？; ;（2）旅游者的信息搜寻行为 旅游者的信息搜寻行为对旅游者的满意度产生直接或间接的影响。刘春济，刘民英（2012）的研究认为，“信息搜索的媒体导向”、“深入性信息”、“信息搜索的经验与中介导向”和“保健性信息”等国内旅游者行前信息搜索因子与目的地旅游者满意度评价因子存在正相关关系，但旅游者对“深入性信息”、“信息搜索的媒体导向”的关注程度较为有限。;;【教学互动10-3】 问题：结合自身出游经历，阐述旅游者忠诚度如何影响他们的满意度?? ;10.2.2 旅游目的地因素;10.3 基于旅游者满意度的服务管理