导购员销售口才情景训练课件.ppt

导购员销售口才情景训练76[精编文档];情景1:试用完产品后，顾客称并不购买 ;销售情景 ;错误应对 ;问题分析 ;1、顾客试用产品的同时，导购员一定要及时与其沟通，不要冷场，因为这是你说服顾客的最好时机。导购员一定要通过恰当的语文，与顾客沟通其试用产品的感受，导购员还要把产品的优势介绍给顾客，让他在试用的时候有更加深刻的体会。 2、顾客试用产品时，导购员要指导顾客合理使用 有些产品不是所有客户都会试用的，所以客户在试用时，导购员要耐心地指导顾客合理使用，这样不仅能让客户更加了解产品，还能加强感情沟通，从而提高成交率。 3、即使顾客不购买，也不要不满或者抱怨顾客 情景训练中，导购后导购员两种错误的应答都体现了一各抱怨与不满的情绪，这是绝对不应该有的。因为这种消极的情绪和想法，对于积极成交和提升门店业绩没有丝毫帮助，不仅如此，还可能会与顾客发生争执，这更是得不偿失的。 ;正确应对 ;情景2：导购员热情介绍，顾客却想购买其他品牌 ;销售情景 ;错误应对 ;问题分析 ;;3、保持耐心 导购员要多一点耐心，多听取顾客的想法，不要轻易打断顾客，更不要反驳顾客的见解。导购员首先要在谈话中判断顾客的真实顾虑，有针对性地加以解决，其次应时刻保持良好的态度，顾客对不知名/了解的品牌有顾虑是很正常的，导购员对这一点要有明确认识。最后要灵活应对顾客的担忧，及时解决顾客的问题，力求任何方面都让顾客满意，树立顾客对于新产品的信心。 ;正确应对 ;情景3：介绍产品时，顾客表示产品太普遍 ;销售情景 ;错误应对 ;问题分析 ;那么，遇到这种情况，导购员应该如何处理呢？ ;3、针对顾客需求推荐产品 一般来说顾客认为产品太普遍时，导购员就应给他介绍其他不多见的款式，但是这个时候一定注意要针对顾客的实际需求来推荐，否则同样无济于事。 询问是了解顾客真实需求最直接有效的方法。导购员主动询问既表示了自己的真诚，同时又了解了顾客的兴趣爱好。在推荐产品时，导购员应突出产品和独特性，强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印??。导购员还可以用一些小技巧来突出“限量版”产品的紧俏，剌激顾客购买。 ;正确应对 ;情景4：你热情接近顾客，顾客却爱理不理 ;销售情景 ;错误应对 ;问题分析 ;1、打消顾客的心理戒备 顾客在首次进店时都会产生一种戒备心理，只是不同顾客表现的程度不同罢了，最鲜明的心理写照就是对导购员不够信任，所以与导购员交谈秀少，或者干脆对导购员不理不睬。也许一些导购员会问，有什么可顾虑的呢？没有我们谁为他们提建议呢？其实有些时候，顾客正是怕导购员的参与影响自己对产品的判断，更担心如果自己只看不买招到导购员的白眼，所以不喜欢导购员跟在身后介绍产品。 想要打消顾客的心理戒备，导购员可以选择以轻松或者顾客感兴趣的话题引起顾客交谈，例如对顾客说：“您的背包看起来不错。”让顾客体会到气氛的友好与平和，帮助顾客放下顾虑，这不仅能够赢得顾客更多的信任感，同时也能在一定程度上激发顾客的谈话热情。 ;2、把握接近顾客的最佳时机 顾客在刚刚走进门店时戒备心理最强，所以导购员不要为了赢取顾客而马上上前热情介绍，否则很容易招到顾客反感，降低购买热情。在顾客进店时，导购员只要礼貌性地问候顾客就可以了。在顾客浏览产品一段时间后，就会进入心理“孤独期”，这时他最需要导购员的帮助。所以在顾客进店后，导购员需要为顾客留下一段适应的空间，让其大体地浏览产品，然后再与顾客展开交谈。接下来，导购员还要把握住以下一些比较重要的时机： 顾客注视产品。顾客注视产品，说明产品对其有一定的吸引力，如果导购员此时不 展开对话，一旦顾客目光离开，很有可能顾客对产品的购买欲望也降为了零。顾客注意的每件产品都有可能成为其最终的购买品，关键是导购员如何来引导。 顾客接触产品。顾客拿起产品或是反复观看，说明该产品是顾客锁定的较为明确的目标，这里导购员应该较详细地介绍产品情况，并适当询问顾客要求。 顾客东张西望像是在寻找产品。这里导购员最好可以给顾客一个明确的指向，如向顾客介绍一下新品，不仅获得了与顾客展开交流的机会，也能以此开始了顾客的购买需求。 顾客向导购员发出需要帮助的暗示。这是所有导购员都希望看到的场景，顾客主动要求帮助，说明其对产品的选择已经有了较明确的方向，购买欲望较强，所以导购员千万不要忽视，一定要耐心为顾客做好服务。 ;3、让顾客说出心里话 导购员应多与顾客交谈，想方设法让顾客说出其担心的问题。那么如何才能让顾客说出心里话呢？ 适当提问。开门见山地向客户询问一些需求信息，例如顾客需要哪类产品，有什么基本要求等。在提问时，导购员务必要保持真诚恳切的态度，这样顾客才愿意回答。 制造异议。比如导购员认为顾客喜欢某一类型的产品，然后等待顾客自己纠