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礼仪培训课程;课程目的;一：了解礼仪的意义及作用 二：掌握仪容仪表礼仪的标准 三：学会运用仪态举止礼仪 四：服务态度;一：礼仪的意义;礼仪的作用;二：仪容仪表礼仪;仪容仪表礼仪;着装的原则;男士腰带、皮鞋、袜子;男职员制服自我检察;女士套装细节搭配;女士套装细节搭配;女职员制服自我检察;仪容仪表的规范——手部 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝 女士可以涂透明或无色的指甲油 ;仪容仪表的规范——着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬;三：仪态举止礼仪 “拥有优雅的秘决”;· 眼神与微笑 · 站坐走蹲 · 服务手势 · 鞠躬 · 握手 · 名片 · 介绍 · 引导;表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相 互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人 尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种 安全感、亲切感、愉快感。;三种标准站姿： · 接待顾客站姿 · 重大迎宾活动、开幕仪式 · 交谈等轻松环境 不良站姿 · 身体歪斜 · 弯腰驮背 · 双腿大叉 · 手位不当 （口袋内、抱在胸前、叉腰等） · 脚位不当;???性五种坐姿： · 正位坐姿 · 双腿斜放式 · 双腿交叉式 · 前伸后屈式 · 架腿式;职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高 一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚 掌着地，脚跟提起。左手半握放在左腿靠近膝盖的部位，右手 半握放在右腿靠近膝盖的部位。女士双腿应尽量靠紧，男双 腿可以微分。 1、不要突然下蹲 2、不要距人过近 3、不要方位失当 4、不要毫无遮掩 5、不要蹲物体上 6、不要蹲着休息;手势的基本要求：自然优雅 规范适度;具体要求: · 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。 · 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头。 · 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 · 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。;握手礼仪;什么时候交换名片? · 客户初次来访或拜访客户 · 希望保持联系 · 对方索取名片 · 打算获得对方的名片 名片应该放在哪里? · 西装内侧口袋 · 名片夹 · 名片盒;;引导礼仪;行走礼仪;想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名销售人员，要将一位重要的客户和上司互 相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把他和你的上 司互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？;四：服务态度;标准服务用语 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声 文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： 眼到 口到 待人接物基本之道：要有表情 ;服务忌语 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过／但是······ 你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之百 ;情景模拟场景一：;场景二：;场景三：;场景四：;场景五：;把握好每一批客户，从小事做起 成功会向你招手！